00Inversiones Cognitiva SpA · Documento interno

Manual del equipo:
cómo funciona Cognitiva

Todo lo que un integrante del equipo comercial necesita tener claro: qué es la empresa, a quién atiende, cómo gana dinero, quién hace qué, cómo funciona el sistema de ventas de 36 etapas, qué reglas no se rompen y hacia dónde va el modelo.

Modelo operativo comercial objetivo · v1.0 Fecha de corte: 3 de septiembre de 2026 Lectura: 45–60 min Confidencial · uso interno

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01Cómo leer este manual

Un solo documento, una sola forma de trabajar

Este manual resume el Modelo operativo comercial objetivo de Cognitiva (versión 1.0, 3 de septiembre de 2026). Está escrito en presente: describe cómo funciona la empresa cuando el modelo está plenamente vigente. La puesta en marcha se administra por fases (ver la hoja de ruta). Si algo de lo que lees todavía no ocurre en tu día a día, es el estándar al que vamos, no un hecho auditado.

Léelo completo una vez

La primera lectura te da el mapa. Después vuelve a la sección que necesites: las fichas por rol, las etapas del ciclo o las reglas de comunicación.

Toda cifra tiene fecha

UF, tasas, subsidios, stock y umbrales cambian. Las cifras de este manual llevan su fecha de corte y se verifican en su fuente antes de usarlas con un cliente.

Registro inmediato

Si hay una idea que resume el modelo es esta: lo que no está registrado no existe. Cada interacción termina con próximo paso, responsable y fecha.

Contenido

02Cognitiva en una página

Qué es Cognitiva y qué no es

Inversiones Cognitiva SpA (marca Cognitiva) comercializa departamentos nuevos en Chile por cuenta de inmobiliarias, operando como broker del canal de propiedades nuevas. Genera su propia demanda, la atiende con un equipo especializado por etapa y acompaña cada operación hasta la escritura, que es donde nace la comisión.

El negocio en seis ramas. Cognitiva genera demanda, la califica con honestidad, conduce la decisión de compra o inversión, coordina el financiamiento con bancos y mutuarias y sostiene la operación hasta la escritura. El comprador no paga honorarios: el ingreso es la comisión de la inmobiliaria.

Lo que Cognitiva es

Una empresa que comercializa y gestiona integralmente la venta de departamentos nuevos usando tecnología, automatización, datos e inteligencia artificial.
Un canal que genera sus propios interesados, los precalifica, los conduce con equipos especializados por etapa y controla el proceso hasta la escritura.
Un broker del canal de propiedades nuevas que entrega a la inmobiliaria compradores acreditados, calificados y acompañados, con menos desistimientos y menos fricción administrativa.
Una operación con foco en la Región Metropolitana, que atiende con igual prioridad la compra para vivienda propia y la compra para inversión.

Lo que Cognitiva no es (y nunca se describe así)

Un portal de propiedades.
Una corredora tradicional de propiedades usadas, dependiente de corredores individuales.
Un generador de contactos para terceros.
Una agencia de marketing inmobiliario.
Un grupo independiente de vendedores.
Un intermediario que solo deriva clientes.

Datos de la empresa

Razón social: Inversiones Cognitiva SpA — marca Cognitiva
RUT: 78.205.483-K
Giro: Corretaje, marketing digital y soluciones TI inmobiliarias — actividad 682000
Tributación: Primera Categoría, afecta a IVA 19%
Domicilio: Marchant Pereira 201, of. 101, Providencia, Región Metropolitana
Web: cognitivaspa.cl
Correo: gerencia@cognitivaspa.cl
WhatsApp: +56 9 3241 7147
Canal: JetBrokers — plataforma del canal de propiedades nuevas (inventario, acreditación, cotizaciones, reservas y comisión)

Propósito operativo del modelo

Convertir demanda digital en compradores correctamente acompañados y en operaciones cerradas, reconocidas y pagadas, con una experiencia clara, honesta y continua para el cliente, con trazabilidad completa de cada aporte del equipo y con aprendizaje permanente por canal, campaña, proyecto, perfil y causa de pérdida.

Marco legal que te conviene saber

En Chile el corretaje de propiedades no está sujeto a registro estatal ni licencia: el registro que existió fue derogado en 1989 y los proyectos de ley para reponerlo siguen en trámite. Por eso nadie en Cognitiva se presenta como «corredor registrado» ni cita una ley inexistente. La confianza se construye con conducta, referencias y transparencia.

03Misión, visión y valores

La identidad que ordena cada decisión

Tres declaraciones cortas para leerlas una vez y recordarlas siempre. Cuando una situación no esté cubierta por una regla, estas definiciones dicen qué hacer.

Misión

Ordenar la decisión más importante de una persona o familia —comprar un departamento nuevo para vivir o para invertir— con calificación honesta, alternativas seleccionadas, orientación financiera responsable y acompañamiento continuo desde el primer contacto hasta la entrega, usando tecnología, datos e inteligencia artificial al servicio de personas que deciden.

Visión

Ser la plataforma comercial inmobiliaria de referencia en Chile para la venta de departamentos nuevos: una operación propia, basada en datos y automatización supervisada, que escala el volumen de ventas sin que la carga administrativa crezca en la misma proporción, conservando siempre el control sobre el cliente, los procesos, los datos y la experiencia.

Valores

Siete valores que se traducen en conductas observables. No son adjetivos: cada uno tiene una regla concreta detrás.

Honestidad

Decimos lo que sabemos, marcamos lo que no sabemos y no prometemos lo que no controlamos. Informamos cuando una alternativa no le conviene al cliente aunque nos convenga a nosotros.

Velocidad con criterio

El primer contacto ocurre cuando el interés está vivo —dentro de la primera hora hábil— y cada compromiso tiene fecha. Rápido no significa apresurado: se lee la solicitud antes de llamar.

El registro es la realidad

Lo que no está registrado no existe para atribución, comisión, supervisión ni aprendizaje. Registramos en el momento, con hechos separados de interpretaciones.

El cliente decide

Informamos, comparamos y recomendamos con argumentos. Sin urgencias inventadas, sin escasez falsa, sin presión. El cliente conserva la decisión final y el derecho a detenerse.

Un solo equipo, funciones claras

Cada oportunidad tiene un responsable único en cada momento. Las entregas entre funciones son explícitas: quien recibe acepta, rechaza o devuelve con causa.

Aprendizaje permanente

Cada operación deja información que mejora la siguiente: por canal, campaña, proyecto, perfil y causa de pérdida. La revisión existe para mejorar, no para vigilar.

Cuidado de las personas y sus datos

Pedimos solo los datos necesarios, con consentimiento y propósito declarado. Nunca manejamos claves ni dinero del cliente. Tratamos con dignidad a clientes y compañeros.

Tecnología con supervisión humana

La automatización prepara, recuerda, resume y alerta. Una persona identificable decide y responde por cada decisión sensible.

Trato justo y cumplimiento

Atendemos sin discriminación arbitraria, cumplimos la Ley 19.496 del consumidor y la ley de datos personales, y la comisión nunca es el criterio principal de recomendación.

Declaración de identidad · versión 1.0 · septiembre 2026 · la revisa Gerencia General en la revisión trimestral estratégica

04Propuesta de valor

Qué recibe cada parte cuando trabaja con Cognitiva

El cliente enfrenta cientos de proyectos, condiciones que varían por inmobiliaria, un financiamiento con reglas que cambian y un proceso de meses donde el negocio se cae con frecuencia por mala calificación o falta de acompañamiento. Cognitiva resuelve ese problema.

Para el comprador o inversionista

Un acompañamiento ordenado, transparente y experto desde el primer contacto hasta la entrega:

Una sola relación en lugar de un catálogo.
Alternativas seleccionadas según su situación real: entre dos y cuatro, con argumento, números y contras.
Orientación financiera honesta que nunca sustituye la evaluación del banco.
Continuidad durante los meses en que las operaciones habitualmente se caen: entre la promesa y la escritura.
Sin honorarios: la comisión la paga la inmobiliaria.

Para la inmobiliaria

Un canal que entrega valor real a su sala de ventas:

Compradores acreditados en la plataforma antes de cualquier contacto.
Compradores calificados con honestidad, con viabilidad financiera orientativa revisada.
Compradores acompañados con continuidad documental hasta la escritura.
Menos desistimientos y menos fricción administrativa.
Reservas registradas y trazables dentro del canal.

Siete principios de servicio

Claridad

El cliente entiende en cada momento en qué etapa está, qué falta y quién es su responsable.

Velocidad

El primer contacto ocurre cerca del momento en que manifestó interés y cada compromiso tiene fecha.

Honestidad

Cognitiva dice lo que sabe, marca lo que no sabe y no promete lo que no controla.

Selección

Entre dos y cuatro alternativas argumentadas, nunca un catálogo.

Continuidad

La relación no se interrumpe cuando cambia el responsable interno ni cuando la operación pasa a terceros.

Respeto

El cliente conserva la decisión final y el derecho a detenerse.

Aprendizaje

Cada operación deja información que mejora la siguiente.

Límites de la asesoría: Cognitiva orienta y coordina, pero

No aprueba créditos, no fija tasas, no garantiza plazos de aprobación, tasación, inscripción ni entrega.
No promete rentabilidad ni plusvalía.
No custodia ni recibe dineros del precio, de la reserva ni del pie.
No redacta ni autoriza promesas ni escrituras; no reemplaza a la inmobiliaria, a los bancos, a las notarías ni al Conservador.
No maneja claves ni credenciales del cliente ni llena solicitudes a su nombre.

Cuando una materia excede la asesoría comercial, se deriva al especialista que corresponda: abogado, tasador, contador o asesor financiero.

Quién responde por qué

Cognitiva: Veracidad y oportunidad de la información, calidad de la calificación, coordinación con la plataforma y la inmobiliaria, continuidad documental, registro de cada acción, protección de datos y trato justo.
Inmobiliaria: Stock, precio, condiciones comerciales, aceptación de la reserva, promesa, escritura, entrega y postventa del inmueble, incluidas las garantías legales de 10, 5 y 3 años.
JetBrokers: Registro de la operación, cotización, reserva y trazabilidad de la factura y el comprobante.
Bancos y mutuarias: Evaluación, aprobación, condiciones y desembolso del crédito.
Notaría y CBR: Formalización de promesa y escritura e inscripción del dominio y la hipoteca.

Orden de recomendación (siempre en este orden)

1º

Compatibilidad real

Con lo que el cliente dijo que necesita.

2º

Viabilidad financiera

Con datos declarados y reglas públicas vigentes.

3º

Calidad de la alternativa

Proyecto, inmobiliaria, plazos, entorno.

4º

Condiciones comerciales

Precio, promociones, forma de pago vigentes.

5º

Comisión

Solo entre alternativas equivalentes. Nunca al revés.

05A quién atendemos

Cuatro segmentos, por objetivo y experiencia

La segmentación sirve para adaptar el recorrido y el acompañamiento; nunca para excluir arbitrariamente ni para inferir capacidad de pago a partir de características personales protegidas.

Comprador de primera vivienda

Objetivo: vivir en el departamento. Suele no tener experiencia en compra ni en crédito hipotecario; horizonte de meses, condicionado por arriendo, cambios familiares o laborales y acceso a subsidios.

Le preocupa: El pie, el dividendo, si «calificará» en el banco, los plazos de entrega en verde y los gastos de escrituración.
Necesita: Entender el proceso completo, la diferencia entre reserva, promesa y escritura, el financiamiento, las garantías estatales vigentes y los plazos realistas.
Recorrido: Educativo y por etapas, con simulaciones referenciales y preaprobación temprana; acompañamiento cercano.
No es adecuado: Cuando no cumple los mínimos de financiamiento y no hay vía razonable para cumplirlos en un plazo definido: se cierra con causa y plan de preparación.

Inversionista que compra por primera vez

Objetivo: renta de arriendo y patrimonio. Tiene experiencia laboral y financiera, no inmobiliaria; decide en uno o dos trimestres y piensa el activo en años.

Le preocupa: Rentabilidad, vacancia, gastos comunes, administración del arriendo, impacto en su endeudamiento y riesgo de la inmobiliaria.
Necesita: Comparaciones honestas con supuestos explícitos, explicación de flujos y gastos, y la advertencia de que ninguna rentabilidad está garantizada.
Recorrido: Analítico: dos a cuatro alternativas, simulaciones referenciales y revisión de riesgos.
No es adecuado: Cuando busca garantías de renta o rentabilidad, o su capacidad no soporta una vacancia razonable.

Inversionista experimentado

Objetivo: portafolio. Ya posee una o más propiedades y conoce el proceso; decide rápido con criterio de ubicación, tipología, condiciones de pago, plazo de entrega, precio por metro y estructura de financiamiento.

Le preocupa: Sobre stock de ciertos sectores, plazos de obra, cambios de tasa y su carga financiera acumulada.
Necesita: Información precisa y fechada, no educación básica; acceso a stock y condiciones actualizadas; rapidez de reserva y respuesta.
Recorrido: Directo, con lista breve fundamentada y coordinación ágil con la inmobiliaria; acompañamiento sobrio y de alta precisión.
No es adecuado: Cuando pretende operar fuera de las reglas del canal o pide condiciones que la inmobiliaria no ofrece.

Grupo de decisión

Objetivo: vivienda o inversión, pero decide más de una persona: parejas, familias o socios, a veces con aval o complemento de renta.

Le preocupa: Coordinar agendas y evitar el desacuerdo interno.
Necesita: Que todos los decisores participen en la reunión consultiva y reciban la misma información.
Recorrido: Se identifican los decisores desde la calificación y no se pasa de la etapa de alternativas sin que todos hayan participado.
No es adecuado: Cuando un decisor rechaza participar o el grupo no reúne la capacidad financiera conjunta.

Señales transversales de que el servicio no es adecuado

Con independencia del segmento, Cognitiva no avanza cuando el interesado no acepta el uso de sus datos para la asesoría; cuando pide ocultar información al banco o a la inmobiliaria; cuando pretende operar por fuera del canal; cuando el origen de fondos de una compra al contado relevante no puede acreditarse; o cuando exige garantías que la empresa no puede dar. En todos esos casos el cierre es cordial, registrado y con causa.

06Modelo de negocio

Cómo gana dinero Cognitiva

El ingreso proviene de la comisión que la inmobiliaria paga al canal de brokers por cada venta de un departamento nuevo. El comprador no paga honorarios. La comisión nace cuando la venta se reconoce y se paga, habitualmente en la escritura.

Mapa del dinero. El comprador paga a la inmobiliaria; la inmobiliaria paga la comisión a Cognitiva cuando se cumple el hito de devengo (dominantemente la escritura; a veces la inscripción o el pago del precio) y emite la orden de compra que permite facturar. El plazo legal de pago de una factura es de 30 días corridos (Ley 21.131).

Reparto de la comisión por función

La comisión bruta se reparte entre las funciones que participaron y el remanente de Cognitiva, que financia campañas, plataforma, tecnología, administración y margen. Si una persona acumula funciones, cobra por cada función que ejecutó. Canon informado por Gerencia General (septiembre 2026); la base de cálculo y su vigencia constan en el canon aprobado y en cada contrato.

SetterContacto, calificación y agendamiento7,5%

BrokerVenta consultiva, objeciones, reserva20%

SeguimientoDocumentos, bancos, destrabe hasta la escritura10%

VisitaAcompañamiento a proyecto o piloto5%

CognitivaCampañas, plataforma, tecnología, administración y margen57,5%

La atribución de cada función nace del registro inmediato en el CRM y se congela al reconocerse la venta; una reasignación posterior conserva el historial y no borra aportes anteriores. Las controversias las resuelve la dirección de operaciones con evidencia y escalan a Gerencia cuando afectan la distribución.

Las dos condiciones copulativas del pago

Venta reconocida por la inmobiliaria como atribuible a Cognitiva a través de JetBrokers.
Comisión efectivamente pagada por la inmobiliaria y conciliada.

Nada se distribuye antes. Antes de cada distribución, operaciones concilia cuatro elementos: orden de compra y factura; comprobante de pago y su monto; atribución congelada; versión vigente del canon. Cualquier diferencia, pago parcial, nota de crédito, disputa o canon ambiguo bloquea la distribución hasta que Gerencia resuelva.

Cómo se lee la productividad

Meta de referencia declarada por Gerencia: cuatro unidades mensuales por asesor, aproximadamente una operación semanal. Es un objetivo de desempeño de referencia, no una garantía ni una medición.

La productividad se lee por función: interesados contactados y reuniones calificadas para el setter; reuniones realizadas, listas breves y reservas para el broker; carpetas completas, decisiones bancarias y operaciones sostenidas hasta escritura para seguimiento. Siempre junto con la calidad y por cohorte, nunca como ranking público.

El desfase de caja: la variable que gobierna la mezcla de proyectos

Por qué importa. Una venta en verde puede tardar de 12 a 30 meses entre la promesa y el cobro; la entrega inmediata cobra en uno y medio a dos meses desde la reserva. La mezcla entre ambas es una decisión de caja tanto como comercial, y el pronóstico se lleva por separado para cada categoría. Los desistimientos de promesas en el mercado chileno alcanzaron cerca del 22% (mayo 2026): cada caso se trata como abierto hasta la venta reconocida.

Simulación referencial del reparto de una venta

Ejemplo ilustrativo con el ticket referencial de modelamiento y la UF de la fecha de corte de la base de Gerencia. Montos redondeados al peso.

Precio de la unidad	UF 3.500 × $40.846,11 (UF al 10-08-2026) = $142.961.385
Comisión del proyecto	4% (promedio del canal) = $5.718.455 comisión bruta
Setter · 7,5%	$428.884
Broker · 20%	$1.143.691
Seguimiento · 10%	$571.846
Visita · 5%	$285.923
Cognitiva · 57,5%	$3.288.111

Los montos presentados son una simulación referencial, no constituyen ingreso garantizado ni remuneración fija. Los ingresos reales dependen del valor de la UF, del ticket efectivo de cada operación, de la comisión aplicable de cada proyecto y de las operaciones efectivamente cerradas, reconocidas y pagadas por la inmobiliaria.

Costos comerciales y costo de adquisición

Los costos comprenden la inversión en campañas, la licencia de JetBrokers, las herramientas de comunicación, el sistema comercial, la administración y los pagos variables al equipo. El costo de adquisición se calcula por canal y campaña en cuatro niveles: por interesado, por reunión realizada, por reserva y por escritura. Las decisiones de presupuesto se toman con el costo por escritura, no con el costo por interesado.

Dónde se caen las operaciones

Principalmente entre la promesa y la escritura: rechazo o insuficiencia de crédito, tasación bajo el precio, cambio de situación laboral, desistimiento del comprador o atrasos de obra. Por eso la calificación honesta y la continuidad documental protegen la comisión tanto como la venta misma.

Rentabilidad

Se calcula por canal de origen, campaña, proyecto y cohorte de ingreso: comisión neta cobrada contra costos directos atribuibles. Siempre distinguiendo entrega inmediata de venta en verde y vivienda de inversión, porque mezclarlos oculta las diferencias de ciclo y de caída.

Cifras de referencia del mercado

Estas cifras tienen fecha, no vigencia indefinida. Antes de usar una cifra volátil con un cliente —UF, tasas, cupos de subsidios, stock, precios, condiciones comerciales— verifícala en su fuente y cita la fecha.

$40.846,11

Valor UF

10-08-2026 · Banco Central

4,0%

Tasa promedio créditos vivienda (UF)

Julio 2026 · Banco Central

2–6%

Comisión del canal · promedio 4%

Publicado por JetBrokers

UF 3.500

Ticket referencial de modelamiento

Referencia interna

10–20%

Pie habitual sobre el precio

Financiamiento habitual

80% / 90%

Financiamiento máx. · con FOGAES

Menor valor entre tasación y precio

UF 6.000

Tope FOGAES vivienda nueva 1ª venta

Ago-2026 · 80.000 cupos · hasta may-2028

~22%

Desistimientos sobre promesas

Mayo 2026 · mercado

~64.840

Stock RM · ~34 meses de venta

Julio 2026

50–70

Interesados nuevos por día

Ago-2026 · declaración interna, no línea base

1,3–1,5%

Gastos operacionales del comprador

Sobre el monto financiado

0,8%

Impuesto de timbres · 0,2% DFL2

Sobre el crédito · contado no paga

07El equipo

Quién es quién y quién hace qué

El modelo distingue cargo (posición ocupada por una persona), función (conjunto de responsabilidades con resultado propio, que una persona puede acumular) y actor externo (persona u organización fuera del control de Cognitiva). Definir una función no implica contratar: implica que existe un responsable nominado, una rutina y un indicador.

Tres personas, trece funciones. Mientras el equipo es reducido, una misma persona acumula funciones. Eso no elimina la separación: cada actividad se registra bajo la función que corresponde, las entregas se respetan aunque se reciban de uno mismo y se reservan bloques de agenda distintos para cada función.

Cargos previstos

Gerente general
Dirección de operaciones
Setter (ejecutivo o ejecutiva de prospección y agendamiento comercial)
Asesor inmobiliario o broker
Encargado de seguimiento y créditos hipotecarios

Funciones del modelo

Generación de demanda
Coordinación de visitas
Operación comercial y administración
Experiencia del cliente
Postventa relacional
Control de calidad
Formación
Administración del sistema comercial

Reglas de acumulación

Permitidas: broker con seguimiento y visita para su propia cartera; dirección de operaciones con experiencia del cliente, control de calidad, formación y coordinación de visitas; Gerencia con generación de demanda y administración del sistema.

Prohibidas: quien registra la atribución no aprueba la distribución de su propio pago; quien conduce la reunión no es el único revisor de su calidad; el setter no vende ni recomienda proyectos; seguimiento no cierra ventas; nadie aprueba créditos.

Siete principios del trabajo conjunto

Toda oportunidad tiene un responsable único en cada momento, con próxima acción, fecha y resultado esperado. Una oportunidad sin responsable o sin próxima acción es una anomalía que se corrige el mismo día.
El registro es la realidad operativa. Cada interacción termina con fecha y hora, canal, responsable, resultado, resumen objetivo, estado y próximo paso con fecha y responsable.
Las entregas entre funciones son explícitas. Un cliente pasa de una función a otra solo cuando quien recibe acepta; mientras no acepta, la responsabilidad sigue en quien entrega.
La agenda compartida es única. Toda reunión, visita y compromiso vive en el calendario corporativo vinculado al CRM. Reunión agendada no es realizada; realizada no es venta; reserva no es venta; venta no es comisión cobrada.
El cliente conserva la decisión. Nadie presiona con urgencias inexistentes ni promete resultados que dependen de terceros.
Las excepciones tienen dueño y plazo. Todo caso fuera del recorrido normal se registra con responsable, causa, plazo y decisión.
La revisión existe para mejorar, no para vigilar. La persona evaluada conoce el criterio y participa de la revisión.

Quién decide qué

Gerente general: Estrategia, mercados y proyectos prioritarios, política comercial, comisiones y remuneraciones, contratación y desvinculación, presupuesto de campañas, contratos con plataformas y proveedores, políticas de datos y consentimiento, y cualquier excepción que comprometa dinero, reputación o cumplimiento.
Dirección de operaciones: Asignación y reasignación de oportunidades, prioridades del día, excepciones de plazo, pausas de automatizaciones ante fallos, reasignación por ausencia, calendario de cadencias y contenidos de formación.
Broker: Recomendación de proyectos, estrategia de la conversación consultiva, tratamiento de objeciones y momento de proponer la reserva, siempre con el cliente acreditado antes de cualquier contacto con la inmobiliaria.
Setter: Si un contacto cumple las condiciones para agendar y en qué franja; cuándo cerrar un intento por agotamiento del protocolo.
Seguimiento: Orden de destrabe de los casos, qué documento se solicita y cuándo se escala una demora de un tercero.
Coordinación de visitas: Franja, punto de encuentro y reagendamiento dentro del protocolo.

Toda decisión que exceda estos límites se escala a la función superior con la información completa del caso.

Discrepancias y conflictos

Se resuelven con el registro, no con la memoria. Si dos personas reclaman una misma oportunidad, decide el primer registro válido en el CRM y, para operaciones, en JetBrokers. Una entrega rechazada se corrige y se vuelve a entregar; si la causa persiste, decide la dirección de operaciones. Una evaluación de calidad que se considera injusta se repite con un segundo evaluador. Si el conflicto compromete la relación con el cliente, prima el interés del cliente y operaciones toma temporalmente el caso.

Reglas de convivencia operativa

Se atiende en el horario comercial definido por operaciones; fuera de horario solo si el cliente lo pide y el integrante lo acepta.
Un mensaje interno sobre un cliente se responde dentro de la misma jornada.
Los desacuerdos se plantean a la persona, no al cliente.
Nadie contacta a un cliente asignado a otra persona sin coordinación previa.
Nadie usa cuentas, dispositivos o canales personales para tratar datos de clientes.
Nadie promete al cliente lo que la política no permite prometer.

08Fichas por rol

Qué se espera de cada función

Cada ficha resume el propósito, el resultado del que responde, lo que decide y lo que no, sus indicadores y sus conductas prohibidas. Abre «Ver ficha completa» para el día a día, las alertas, la suplencia y el criterio de trabajo bien realizado.

Setter — prospección y agendamiento

Hoy: Pau Quiroga (provisorio) · primera voz de Cognitiva ante el cliente

Propósito

Convertir a cada interesado en una reunión calificada, agendada y confirmada, o cerrarlo con causa registrada, con trazabilidad completa y trato profesional.

Responde por

Una agenda de reuniones calificadas, oportunas y bien documentadas; ningún interesado sin primer intento dentro del plazo ni sin cierre o próxima acción.

Decide

El siguiente intento dentro de la secuencia vigente.
Calificar o descartar conforme a los criterios aprobados.
Proponer horarios disponibles del broker; reagendar a solicitud del cliente.
Marcar como pendiente de antecedentes.

No decide · no hace

No vende, no recomienda proyectos, no informa precios ni condiciones técnicas.
No promete crédito ni aprobación; no cambia los umbrales de calificación.
No agenda fuera de la disponibilidad del broker; no modifica respuestas para forzar una calificación.

Indicadores

Interesados gestionados, velocidad del primer contacto, contactabilidad, tasa de calificación, reuniones agendadas, tasa de asistencia, calidad del registro, seguimientos vencidos.

Ver ficha completa

Día a día

Abre la jornada procesando los interesados ingresados fuera de horario y las respuestas recibidas; contacta en tiempo real a los nuevos por la secuencia vigente, del más reciente al más antiguo salvo prioridades explícitas; precalifica con el cuestionario aprobado; agenda según la disponibilidad real del broker y crea la reunión con todos los datos; confirma cada mañana las reuniones del día y supervisa el recordatorio automático; registra cada acción de inmediato; ejecuta recontactos vencidos; escala lo que excede su alcance; cierra sin acciones sin registrar ni interesados activos sin próxima acción.

Prioridades

Reuniones del día → conversaciones activas → interesados nuevos → recontactos vencidos → solicitudes documentales instruidas.

Entrega al broker

Reunión calificada con fecha, hora, enlace, broker asignado, resumen de precalificación, necesidad declarada, restricciones, decisores, canal de contacto y observaciones. El broker acepta dentro de cuatro horas hábiles.

Alertas

Interesado sin primer intento dentro del plazo; reunión de hoy sin confirmación; cliente que pidió reagendar; volumen sobre capacidad.

Errores frecuentes

Registrar al final del día; agendar sin precalificar para llenar la agenda; enviar un segundo mensaje fuera de la secuencia; hablar de precios o proyectos; notas ambiguas del tipo «se ve bueno».

Conductas prohibidas

Garantizar aprobación, rentabilidad o disponibilidad.
Pedir claves o documentos no autorizados; presionar; discriminar.
Modificar respuestas; contactar a quien pidió no ser contactado; usar cuentas o plantillas no autorizadas.

Suplencia y formación

La dirección de operaciones cubre la función; la cola de interesados es visible y transferible sin pérdida de historial. Certificación inicial en proceso, cuestionario, guiones, CRM, privacidad y escalamiento; práctica supervisada antes de operar sin supervisión; recertificación anual.

Trabajo bien realizado

Cualquier persona puede retomar cada interesado leyendo su ficha; el broker llega con contexto suficiente; la asistencia se mantiene alta; no hay interesados sin próxima acción.

Broker — asesor inmobiliario

Hoy: Gonzalo Valdés · conduce la venta consultiva

Propósito

Convertir una reunión calificada en una decisión informada, con alternativas seleccionadas, próximos pasos concretos y, cuando corresponde, una reserva trazable y un cierre acompañado.

Responde por

Reservas que llegan a escritura, clientes que pueden explicar por qué eligieron y una cartera donde cada oportunidad tiene próxima acción vigente.

Decide

Recomendar dentro de la evidencia; definir próximos pasos; conducir la selección de unidad.
Solicitar la reserva; proponer alternativas; devolver a seguimiento.
Descartar con causa; solicitar reasignación con razón.

No decide · no hace

No aprueba créditos ni promete tasas, plazos o aprobaciones; no promete rentabilidad ni plusvalía.
No cambia precios ni condiciones de la inmobiliaria; no reserva fuera del canal.
No acepta una reserva sin cliente acreditado; no recalifica sin registrar la razón.

Indicadores

Reuniones realizadas; conversión reunión → lista breve → visita → reserva → escritura; oportunidades estancadas; cumplimiento de próximas acciones; calidad de reuniones; tasa de caída de sus reservas; precisión de su pronóstico.

Ver ficha completa

Día a día

Prepara cada reunión leyendo la entrega del setter y el perfil; verifica precio, stock, condiciones, comisión e hito de devengo en JetBrokers; conduce las reuniones con la estructura de seis momentos; registra el resultado inmediatamente después con diagnóstico, interés, alternativas, objeciones, compromisos y próxima acción; acusa recibo de cada oportunidad asignada; entrega a seguimiento con antecedentes completos; conduce la selección de unidad y la reserva dentro de JetBrokers; cierra el día sin pendientes vencidos.

Prioridades

Reuniones del día → reservas en curso → oportunidades calientes con compromiso vencido → respuestas del banco → nutrición de largo plazo.

Alertas

Reunión sin resultado registrado; oportunidad recién asignada sin acuse; oportunidad sin próxima acción; compromiso vencido; cotización o preaprobación por vencer; unidad reservada con documentación incompleta.

Errores frecuentes

Presentar proyectos sin diagnóstico; ofrecer demasiadas alternativas; no identificar a todos los decisores; prometer plazos que dependen de terceros; no registrar el mismo día; asumir seguimiento documental sin entregarlo.

Conductas prohibidas

Vender por fuera del canal; contactar a la inmobiliaria con un cliente no acreditado.
Prometer aprobación, tasa, rentabilidad o plusvalía; usar falsa escasez o presión.
Ocultar desventajas de una alternativa; anteponer la comisión a la compatibilidad; manejar dineros del cliente.

Suplencia y formación

Otro broker o Gerencia asume la cartera con el historial completo; la reasignación se registra con razón y el cliente es informado. Certificación en proceso, límites de la asesoría, uso separado del CRM y de JetBrokers, privacidad, conflicto de interés, estructura de la reunión y simulaciones; recertificación anual y actualización trimestral de financiamiento.

Trabajo bien realizado

Cada reunión termina con acuerdos y próxima acción registrados; cada lista breve tiene argumentos y contras; cada reserva tiene cliente acreditado, cotización vigente y viabilidad financiera orientativa; la tasa de caída de sus reservas está bajo la del mercado.

Seguimiento y coordinación de crédito

Hoy: Gonzalo Valdés (acumulada) · cargo dedicado previsto

Propósito

Evitar que el caso pierda continuidad después de la reunión y llevarlo a una decisión financiera y documental, a una alternativa o a un cierre con causa, sosteniendo la relación en el tramo donde se caen los negocios.

Responde por

Carpetas completas dentro de plazo, decisiones bancarias obtenidas, bloqueos tipificados y resueltos o escalados, operaciones sostenidas desde la promesa hasta la escritura.

Decide

Solicitar antecedentes; clasificar bloqueos; priorizar casos por vencimiento.
Proponer alternativas de entidad o de estructura de pago.
Recomendar retorno al broker o descarte.

No decide · no hace

No cierra ventas; no aprueba créditos; no promete tasa, plazo ni resultado.
No cambia condiciones comerciales; no altera una decisión externa.

Indicadores

Casos con próxima acción vigente; tiempo reunión → carpeta completa; tiempo carpeta → decisión bancaria; preaprobaciones obtenidas; bloqueos por causa; operaciones caídas por causa; ciclo promesa → escritura.

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Día a día

Acepta o rechaza las entregas del broker dentro del plazo; solicita documentos con lista precisa y fecha; verifica recepción, legibilidad y vigencia; prepara la carpeta y la ficha para la entidad financiera; registra cada gestión y bloqueo; mantiene próxima acción vigente en cada caso; responde consultas del cliente sobre el estado; devuelve al broker con condición cuando corresponde.

Prioridades

Documentos y preaprobaciones por vencer → respuestas bancarias pendientes → operaciones con fecha de escritura → casos en preparación.

Alertas

Documento solicitado sin recepción al vencer el plazo; documento vencido; preaprobación por vencer; respuesta bancaria fuera de plazo; operación sin gestión reciente en promesa o escrituración.

Errores frecuentes

Pedir documentos sin lista ni fecha; dar por entregado lo no verificado; dejar casos dormidos esperando al banco; comunicar una decisión bancaria sin evidencia.

Conductas prohibidas

Prometer aprobación; ingresar claves o solicitudes a nombre del cliente.
Almacenar documentos fuera de los medios corporativos autorizados.
Alterar información para mejorar un perfil; ocultar un rechazo.

Suplencia y formación

El broker de la cartera o la dirección de operaciones asume con el historial completo. Certificación en financiamiento (orienta, no aprueba), documentos y vigencias, privacidad documental, estados y escalamiento; actualización trimestral.

Trabajo bien realizado

Ningún caso activo sin próxima acción; los documentos se piden una vez y se reciben a tiempo; las decisiones bancarias se conocen antes de que venzan las cotizaciones; las operaciones en promesa se sostienen hasta escritura con comunicación periódica al cliente.

Coordinación de visitas

Función acumulable · hoy con el asesor de la cartera

Propósito

Organizar y asegurar la visita del cliente al proyecto o piloto, con cliente acreditado, sala informada, confirmación previa, resultado registrado y próxima acción.

Responde por

Visitas realizadas conforme a lo agendado, con retroalimentación registrada y siguiente paso definido; ninguna visita sin acreditación previa.

Decide

Horarios, reagendamientos y prioridad de visitas por avance de la oportunidad.
Cancelar por causa registrada.

No decide · no hace

No negocia condiciones, no promete disponibilidad, no reserva.
No acredita clientes sin instrucción del broker; no contacta a la sala con un cliente no acreditado.

Indicadores

Visitas agendadas, asistencia a visitas, conversión visita → reserva, tiempo solicitud → visita.

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Día a día

Solicita y agenda visitas a petición del broker o de seguimiento; informa a la sala de ventas el cliente acreditado y el objetivo; confirma con el cliente el día anterior y el mismo día; gestiona reagendamientos; registra asistencia, inasistencia, retroalimentación, objeciones, ranking de unidades y próxima acción; entrega el resultado al broker el mismo día.

Plazos

Programación en un día hábil; visita dentro de cinco días hábiles desde la solicitud; retroalimentación registrada el mismo día de la visita.

Alertas

Visita sin confirmación el día anterior; visita sin resultado registrado; cliente no acreditado al momento de agendar.

Errores frecuentes

Agendar sin acreditar; no confirmar; no registrar el resultado; no informar el objetivo a la sala.

Trabajo bien realizado

Cada visita tiene acreditación, confirmación, resultado y próxima acción; la asistencia se mantiene alta; la sala conoce a quién recibe y para qué.

Dirección de operaciones

Pau Quiroga · Gerenta de Operaciones

Propósito

Mantener la operación visible, coordinada, trazable y de calidad; convertir excepciones y pendientes en responsables, próximos pasos y fechas; sostener la disciplina de registro.

Responde por

Cero oportunidades abandonadas por falta de coordinación, entregas aceptadas dentro de plazo, excepciones resueltas o escaladas a tiempo, información completa y un embudo cuyo estado se puede explicar cualquier día.

Decide

Asignar y reasignar oportunidades con razón registrada; fijar prioridades operativas.
Aprobar plantillas dentro de la política; resolver duplicados y correcciones de identidad.
Aceptar o rechazar excepciones operativas; pausar automatizaciones ante fallos.

No decide · no hace

No cambia el canon ni los umbrales de calificación; no aprueba distribuciones.
No promete condiciones a clientes o terceros; no aprueba créditos.
No reasigna sin razón registrada; no modifica historial (corrige con nueva anotación).

Indicadores

Cobertura del embudo, casos sin próxima acción, entregas pendientes fuera de plazo, tiempo por etapa, excepciones abiertas por antigüedad, calidad de la información, cumplimiento de próximas acciones.

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Día a día

Conduce la coordinación diaria; revisa la cola de interesados sin contacto, las reuniones del día, las entregas pendientes de aceptación, los casos sin próxima acción y las alertas; redistribuye carga; resuelve excepciones de datos, duplicados y asignación; atiende reclamos en primera instancia; verifica que el asistente automático de confirmaciones operó bien y que ningún cliente que pidió reagendar recibió un recordatorio. Mientras cubre la función de setter, reserva bloques protegidos para la coordinación y la calidad.

Semana y mes

Prepara y conduce la revisión semanal del embudo y la de calidad; muestrea conversaciones y reuniones para coaching; revisa capacidad y carga por rol; reporta a Gerencia. Cada mes prepara el informe del negocio, concilia pagos, atribuciones y canon antes de cada distribución, ejecuta la revisión de experiencia del cliente, actualiza guiones y plantillas y coordina formación y recertificaciones.

Prioridades

Primero lo que afecta a un cliente hoy (reunión, reclamo, documento vencido) → lo que afecta a la caja (operaciones detenidas) → la calidad del registro.

Escalamiento

Resuelve lo operativo; escala a Gerencia conflictos de atribución con efecto en pagos, excepciones de política, incidentes de datos, reclamos formales y decisiones sobre personas.

Trabajo bien realizado

Al cierre del día no existen interesados sin primer intento dentro del plazo, entregas sin respuesta vencidas ni casos activos sin próxima acción; las excepciones abiertas tienen dueño y fecha.

Gerente general

Óscar Barros · dueño y responsable de la dirección estratégica

Propósito

Dirigir la empresa, decidir su estrategia, políticas, inversión, tecnología y personas, y responder por el resultado económico y reputacional de la vertical.

Responde por

Operaciones reconocidas y cobradas conforme al plan, caja suficiente para sostener el desfase del canal, un equipo capaz y una reputación intacta ante clientes, inmobiliarias y plataforma.

Decisiones no delegables

Canon de comisiones y remuneraciones; umbrales de calificación y atención; presupuesto.
Contratación y desvinculación; políticas de datos, consentimiento y grabación.
Contratos con plataformas y proveedores; excepciones a políticas; aprobación de cada distribución.

No decide

No aprueba créditos, no decide por la inmobiliaria ni por la plataforma, no interviene en la decisión del cliente.
No autoriza distribuciones sin conciliación; no resuelve contradicciones de política sin fecharlas y comunicarlas.

Indicadores

Operaciones reconocidas y cobradas, precisión del pronóstico, ciclo hasta cobro, costo por escritura, tasa de caída, reclamos, rentabilidad por canal y caja.

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Umbrales de intervención

Interviene en la operación cuando una reserva ocurre fuera del canal; cuando una comisión supera 90 días sin cobro; cuando un reclamo involucra dinero, datos o conducta; cuando la inasistencia o los desistimientos superan el umbral fijado tras la línea base; cuando una automatización afectó clientes; o cuando operaciones lo escala. Fuera de esos casos dirige a través de la dirección de operaciones.

Prioridades

Primero la caja y el cumplimiento, luego la calidad, luego el volumen. No se amplía la demanda si el primer contacto no se cumple en plazo; ningún objetivo de volumen justifica degradar la calificación, la reunión o el trato al cliente.

Panel de decisiones del dueño

Seis bloques: resultados (reservas, promesas, escrituras y comisiones cobradas frente al objetivo), pronóstico por categoría, caja (cobrado, facturado por vencer, pendiente por inmobiliaria y caja proyectada a 12 meses, separada del pronóstico), salud de la operación, capacidad y decisiones pendientes.

Errores que evita

Decidir por anécdota en lugar de por línea base; intervenir en casos individuales saltando a operaciones; postergar decisiones reservadas que bloquean al equipo.

Trabajo bien realizado

Las decisiones reservadas están tomadas, fechadas y comunicadas; el panel diario no muestra escalamientos sin respuesta; el pronóstico y la caja se explican con evidencia.

Funciones de apoyo

Hoy no tienen titular dedicado: se asignan a las personas existentes según las reglas de acumulación. Su conversión en cargos depende del volumen, la capacidad y la caja, y se revisa cada trimestre.

Generación de demanda

Gerencia con apoyo externo. Produce interesados en volumen y calidad suficientes para copar la agenda de reuniones calificadas, al costo por escritura aceptado. Calidad antes que volumen; consentimiento y veracidad antes que costo. Prohibido: publicidad engañosa, segmentación por variables protegidas, compra de bases de datos, promesas de rentabilidad o aprobación.

Operación comercial y administración

Operaciones con aprobación de Gerencia. Administra reservas, cierres, facturación, conciliación y distribución, y la relación operativa con JetBrokers y las inmobiliarias. Toda distribución tiene orden de compra, factura, comprobante, atribución y versión de canon asociados. Error frecuente: dar por pagado lo facturado.

Experiencia del cliente

Dirección de operaciones. Asegura una experiencia coherente en todas las etapas, mide la percepción (encuestas tras reunión, visita, escritura y a los 90 días) y activa la recuperación del servicio cuando algo falla. Todo reclamo tiene acuse en un día hábil, dueño, plazo y cierre comunicado.

Postventa relacional

Broker de la cartera, con supervisión de operaciones. Contacto de cortesía en la entrega, derivación de la postventa técnica a la inmobiliaria con seguimiento, solicitud de referidos al cerrar, al entregar y al primer aniversario, contactos periódicos de valor sin sobrecontactar, detección de reinversión.

Control de calidad

Operaciones con participación de Gerencia. Muestrea registros, conversaciones y reuniones cada semana, aplica la rúbrica, calibra criterios y retroalimenta. Nadie revisa exclusivamente su propio trabajo. Prohibido usar grabaciones para fines distintos de la mejora y el cumplimiento.

Formación

Operaciones con apoyo de Gerencia y del broker senior. Mantiene el plan por rol, ejecuta la inducción, organiza simulaciones y observación, evalúa y registra certificaciones. Nadie opera sin certificación; ningún dato real de clientes se usa en formación.

Administración del sistema comercial

Gerencia con apoyo externo autorizado. Usuarios y permisos por responsabilidad, catálogos y estados, plantillas, registro de automatizaciones con su responsable, respaldos e incidentes. Los accesos se otorgan por responsabilidad, no por cargo, y se retiran el mismo día en que cambia la función.

09Los dos sistemas

CRM propio y JetBrokers: coexisten y nunca se confunden

Un mismo negocio vive como lead en el CRM de Cognitiva y, desde la acreditación, como operación en JetBrokers. Ningún documento ni respuesta debe tratarlos como sinónimos.

Un cliente, dos registros coherentes. El CRM guarda la historia completa del cliente y su recorrido; JetBrokers es el registro contractual de la operación desde la acreditación. Cognitiva mantiene ambos coherentes el mismo día en que algo cambia.

Dos reglas del canal que cuestan dinero si se rompen

Toda venta se inicia (reserva) y se cierra (escritura) dentro de JetBrokers. Vender por fuera del canal es causal de término del contrato con la plataforma y escala de inmediato al gerente general.
El cliente se acredita antes de cualquier contacto con la inmobiliaria. Rige el primer registro válido: acreditar tarde es la causa dominante de las comisiones perdidas. Ninguna visita se agenda sin acreditación previa.

Google Workspace sobre cognitivaspa.cl

Business Standard con tres cuentas, dos grupos (equipo@ nivel 3 y gestion@ nivel 2) y dos unidades compartidas de Drive (Cognitiva – Equipo y Cognitiva – Gestión) con visibilidad deliberadamente asimétrica: lo de Gestión no baja a Equipo sin decisión expresa. El calendario corporativo vinculado al CRM es la agenda única.

Asistentes automáticos que ya existen

Un asistente de confirmaciones envía la confirmación la mañana de la reunión y un recordatorio minutos antes, avisa al asesor y clasifica las respuestas del cliente en cinco categorías (confirma, reagenda, consulta, no interesado, ambiguo) sin responder libremente. Existe además una cadena de grabación, transcripción, resumen y evaluación de reuniones con prevalencia de la edición humana, un asistente interno de conocimiento por rol y un sistema de entrevistas para reclutamiento.

10El sistema de ventas

El ciclo comercial: 36 etapas en 7 tramos

Cada etapa tiene su propio contrato: entrada, actividades, salida, responsable, plazo, indicador, excepción y entrega. Los tramos existen solo para leerlo; no sustituyen a las etapas. El CRM registra la etapa vigente y la historia de cambios de cada oportunidad.

La responsabilidad interna avanza con el cliente. Setter en el contacto y la calificación, broker desde la preparación de la reunión hasta la reserva, seguimiento desde la carpeta y la reserva hasta el cobro, experiencia y postventa después. El recorrido no siempre es lineal: la visita ocurre cuando el cliente la necesita, el ciclo largo es un recorrido paralelo, y la reactivación y el cierre con causa son salidas posibles desde casi cualquier etapa.

Regla 1 · La responsabilidad avanza con el cliente

Setter en las etapas de contacto y calificación, broker desde la reunión hasta la reserva, seguimiento desde la reserva hasta el cobro, experiencia del cliente y postventa después. Siempre hay un responsable único.

Regla 2 · Los hitos externos los deciden terceros

Evaluación bancaria, reserva, promesa, escritura, inscripción, reconocimiento y pago. Cognitiva los coordina, los refleja en sus registros y actúa sobre sus consecuencias, sin apropiarse de ellos.

Regla 3 · Ninguna etapa se salta

Un cliente que llega decidido pasa igualmente por consentimiento, calificación y acreditación, porque esas etapas protegen al cliente, a la comisión y al cumplimiento.

Las 36 etapas, una por una

Para cada etapa: propósito, responsable y plazo de referencia. Los plazos son valores iniciales de operación; durante los dos primeros meses del modelo se mide el desempeño real y Gerencia fija los umbrales definitivos. Ninguno es un dato de desempeño actual.

Tramo 1 · Preparación del mercadoGerencia · demanda

1 · Selección de mercados y proyectos
Gerente general · quincenal
Decidir en qué mercados, segmentos y proyectos se concentra el esfuerzo, con compatibilidad, viabilidad, calidad y condiciones verificadas por proyecto (precio y stock, condiciones, comisión e hito de devengo, estado de obra, fecha de entrega, historial de pago de la inmobiliaria). Riesgo: priorizar por comisión y no por compatibilidad.
2 · Planificación de demanda
Generación de demanda · antes de cada mes
Planificar volumen, origen y mensaje de la demanda mensual según la capacidad de atención y el costo aceptable de adquisición. Los mensajes cumplen la política de comunicación y la normativa de publicidad; nunca prometen rentabilidad o ingresos.

Tramo 2 · Captación y ordenamientoSetter

3 · Captación
Generación de demanda · inmediato
Obtener contactos con la información mínima (nombre, teléfono, correo, comuna, objetivo, origen y campaña) y su consentimiento. Cada contacto entra al CRM con hora de llegada; el acuse automático informa que una persona del equipo lo contactará.
4 · Consentimiento y registro
Setter · antes de cualquier pregunta
Asegurar que la persona sabe para qué se usa su información, por qué canales se la contactará y cómo detener el contacto; registrar versión, fecha y canal de aceptación. Sin consentimiento no se continúa.
5 · Detección de duplicados
Setter · misma jornada
Una sola versión confiable de cada persona. Ante coincidencia de teléfono o correo, se unifica la historia conservando al responsable original si la oportunidad está activa. Nadie trata como nuevo a quien ya conversó con Cognitiva.
6 · Asignación
Operaciones fija la regla · inmediato o 1 h hábil por cola
Entregar cada contacto a un setter responsable sin demora. La ausencia del setter activa la suplencia el mismo día.
7 · Priorización
Setter · inicio de jornada y continuo
Atender primero lo que más pesa: contactos recientes, compromisos con hora y señales de decisión. El orden sugerido tiene criterios visibles y nunca usa características personales protegidas.

Tramo 3 · Contacto y calificaciónSetter

8 · Primer contacto
Setter · 1 h hábil (máx. 24 h)
La rapidez del primer contacto es el factor que más pesa en la conversión temprana. Presentación con nombre propio y empresa, referencia a la solicitud, una sola pregunta de apertura. Si no responde, mensaje de respaldo que ofrece dos franjas.
9 · Secuencia de intentos
Setter · 3 días hábiles
Día 1: al menos dos intentos por canales distintos y un mensaje de respaldo. Día 2: un intento y un mensaje. Día 3: mensaje de cierre suave que deja la puerta abierta. Hasta seis intentos en tres días hábiles; después, silencio y reactivación a los 30 días. El orden de canales (llamada o mensaje primero) es decisión reservada a Gerencia.
10 · Calificación
Setter · misma conversación o 24 h
Determinar si una reunión consultiva tiene sentido hoy y en qué condiciones, con el cuestionario aprobado y los umbrales vigentes. Tres resultados: califica, califica con ajustes, no califica hoy. Nunca se promete aprobación.
11 · Agendamiento
Setter · misma conversación · broker acepta en 4 h hábiles
Dos franjas concretas de la agenda del broker, reunión en el calendario corporativo con videollamada o lugar, confirmación escrita al cliente. Reunión dentro de los tres días hábiles siguientes como valor inicial.
12 · Confirmación
Setter + asistente automático · la mañana de la reunión
Mensaje firmado por una persona real, con la hora y una sola pregunta; recordatorio quince minutos antes al cliente y diez al broker. Ningún recordatorio va a una reunión reagendada ni a quien respondió «no interesado». Los mensajes ambiguos y las consultas los atiende una persona.
13 · Recuperación de inasistencia
Setter · contacto en 2 h hábiles
Sin reproche: se asume que algo se interpuso y se ofrecen dos franjas nuevas. Segunda inasistencia: la próxima cita exige confirmación explícita del cliente el día anterior. Cierre tras dos reagendamientos fallidos, con reactivación a los 30 días.

Tramo 4 · Consulta y recomendaciónBroker

14 · Preparación de reunión
Broker · 20–30 min, antes de la reunión
Ficha leída, calificación verificada, dos a cuatro proyectos compatibles en JetBrokers con condiciones vigentes, comisión e hito de devengo, UF del día y tasa de referencia con fecha, simulación marcada como referencial. Ficha incompleta: se devuelve al setter antes de la reunión.
15 · Reunión consultiva
Broker · 45–60 min · registro el mismo día
El momento central del modelo. Escucha antes que presentación; consentimiento de grabación al inicio cuando corresponde. Una reunión que mostró proyectos sin diagnosticar la necesidad es deficiente aunque termine en reserva.
16 · Diagnóstico de necesidad
Broker · misma jornada
Convertir lo conversado en una descripción precisa: objetivo, motivación, horizonte, ubicación, tipología, restricciones, decisores, disposición a avanzar. Se confirma por escrito en pocas líneas y el cliente lo valida.
17 · Perfil financiero orientativo
Broker (+ seguimiento) · 24 h desde el diagnóstico
Rango de precio, pie necesario, gastos operacionales e impuesto de timbres orientativos con reglas públicas y fecha; se sugiere una preaprobación bancaria. Toda cifra es estimación referencial: evalúa y decide el banco.
18 · Búsqueda y comparación de alternativas
Broker · 24 h desde el perfil
Dos a cuatro alternativas con argumento, números y contras, ordenadas por compatibilidad, viabilidad, calidad, condiciones y, solo al final, comisión. Sin alternativas compatibles: se informa y se pasa a ciclo largo o cierre.
19 · Presentación de una lista breve
Broker · envío en 24 h · revisión en 3 días hábiles
Comparación de una página: proyecto, unidad o tipología, precio con fecha, condiciones, plazo de entrega, argumento de calce, contras y simulación referencial. Si cambia el precio o el stock antes de la conversación, se informa antes de que el cliente decida.
20 · Manejo de objeciones
Broker · misma conversación o 24 h
Las objeciones son información: escuchar, validar, responder con datos y fuentes, ofrecer alternativas, registrar. Si la objeción es correcta, se reconoce. Sin descalificar la duda, sin escasez falsa ni presión.
21 · Seguimiento de ciclo largo
Broker · hasta 12 meses
Para clientes compatibles que necesitan tiempo para ahorrar el pie, obtener preaprobación, ordenar deudas o decidir. Contacto mensual con contenido útil, con la frecuencia que el cliente aceptó; ningún cliente en ciclo largo sin próxima acción.

Tramo 5 · Gestión documental y financieraSeguimiento

22 · Solicitud y control documental
Seguimiento · carpeta completa en 5 días hábiles
Reunir y controlar los documentos que el banco y la inmobiliaria exigen, sin pedir más de lo necesario ni perder ninguno. Lista completa en un solo mensaje con el motivo de cada documento, plazo y canal autorizado; estados: solicitado, recibido, observado, vencido, validado. Nunca claves ni acceso a cuentas.
23 · Coordinación con entidad financiera
Seguimiento · consulta al día siguiente de cada fecha vencida
Presentar el caso con autorización del cliente, seguir con el ejecutivo, informar cada avance, registrar respuestas y condiciones, comparar ofertas. La decisión sobre la entidad es del cliente; tras dos plazos vencidos de una entidad, se escala.

Tramo 6 · Decisión, cierre y cobroBrokerSeguimientoVisita

24 · Visita
Coordinación de visitas · dentro de 5 días hábiles
Solo con cliente acreditado en JetBrokers para ese proyecto. Confirmación con el cliente y la sala el día anterior y el mismo día, acompañamiento centrado en los criterios del cliente, retroalimentación estructurada registrada el mismo día y entregada al broker.
25 · Selección de unidad
Broker · verificación el mismo día
Unidad específica con precio, condiciones y disponibilidad verificados en el momento en la plataforma; cotización formal con vigencia; explicación de qué implica reservar, con montos y plazos de la inmobiliaria.
26 · Reserva
Broker · registro el mismo día · seguimiento acepta en 1 día hábil
El cliente paga la reserva directamente a la inmobiliaria ($200.000–$500.000 o UF 10–20 como referencia); se registra en JetBrokers y en el CRM con la referencia de la operación. Claridad sobre qué es y qué no es una reserva y sus condiciones de devolución. Una reserva fuera del canal escala al gerente general.
27 · Promesa
Seguimiento · según vigencia de la reserva
Acompañar la firma de la promesa con la inmobiliaria: fecha, monto y calendario del pie, plazo de escritura, garantía legal de los montos entregados en ventas en verde, condiciones de desistimiento. Se invita al cliente a revisar el documento con un asesor propio si lo desea; Cognitiva no emite asesoría jurídica.
28 · Crédito definitivo
Seguimiento · según la entidad
Acompañar la evaluación definitiva, la tasación y la aprobación. Tasación inferior al precio o rechazo: se informa, se evalúan alternativas (más pie, otra entidad) y se registra. Riesgo: que la aprobación venza antes de escriturar.
29 · Escritura e inscripción
Seguimiento · registro de cada hito el mismo día
Hitos que ejecutan la notaría, la entidad financiera, la inmobiliaria y el Conservador de Bienes Raíces. Cognitiva coordina la fecha, recuerda al cliente documentos y pagos del día y sigue la inscripción. Escritura firmada no es inscripción.
30 · Reconocimiento y cobro
Operación comercial · solicitud en 5 días hábiles desde el hito
Reconocimiento de la venta por la inmobiliaria, factura, cobro, conciliación y solo entonces distribución aprobada por el gerente general. Estados: reconocida, facturada, pagada, conciliada, distribuida. Riesgo central: distribuir antes de cobrar.

Tramo 7 · Relación posteriorExperiencia · postventaSetter

31 · Entrega
Experiencia del cliente · registro en 2 días hábiles
Acompañar la entrega física por la inmobiliaria: recordar la fecha, orientar sobre la revisión de la unidad, registrar observaciones y derivarlas a la inmobiliaria. Felicitación sobria. El alcance del acompañamiento es decisión reservada a Gerencia.
32 · Postventa
Postventa relacional · 90 días como valor inicial
Encuesta breve, contactos a los 30 y 90 días, orientación sobre trámites habituales, derivación de reclamos técnicos a la inmobiliaria. Breve, útil, sin venta. Cognitiva no responde por obligaciones del vendedor.
33 · Referidos
Broker / postventa · contacto al referido en 2 días hábiles
Pedir la referencia en el momento adecuado (reunión valorada, reserva, escritura, entrega, encuesta favorable), contactar a la persona referida una sola vez para pedir su consentimiento y registrarla con origen «referido». Sin consentimiento, se elimina el contacto.
34 · Reinversión
Postventa + broker · revisión anual
Acompañar a los inversionistas en su siguiente compra cuando su situación lo permite: revisión anual del perfil, alternativas solo si el cliente lo pide o acepta. Sin presionar a comprar más; sin promesas de rentabilidad ni plusvalía.
35 · Reactivación
Setter · 30 / 90 días según causa
Retomar el contacto con personas cerradas por causas recuperables (sin contacto, no ahora, inasistencia, sin financiamiento hoy), reconociendo la conversación anterior. Un intento por ciclo, no más de tres ciclos. Quien pidió no ser contactado se cierra definitivamente.
36 · Cierre con causa de pérdida
Quien conduce · mismo día
Cerrar con honestidad y registro: causa del catálogo, subcausa, etapa en que ocurrió, plazo de reactivación o cierre definitivo y aprendizaje breve. Agradecimiento y puerta abierta. Las causas genéricas impiden aprender.

Los siete bloques del flujo y sus condiciones de salida

Ningún caso avanza de bloque sin cumplir las condiciones de salida del bloque anterior.

Demanda y registro

Contacto registrado en el CRM con origen, campaña y consentimiento.

Contacto y calificación

Nadie pasa a agenda sin calificación registrada y aceptación de la reunión por el broker.

Reunión y recomendación

Ninguna reunión pasa a seguimiento sin resultado, diagnóstico y próxima acción.

Documental y financiero

Carpeta validada y estado bancario registrado con fecha y evidencia.

Visita, selección y reserva

Sin cotización vigente, cliente acreditado, viabilidad orientativa y decisión registrada, no hay reserva.

Cierre externo

Promesa, crédito definitivo, escritura e inscripción. Una reserva no es venta hasta el reconocimiento.

Cobro y relación

Un reconocimiento no es caja hasta el pago conciliado. Después: entrega, postventa, referidos, reactivación.

11Calificación comercial y financiera

Calificar es entender si podemos ayudar hoy, no juzgar

Calificar es entender si Cognitiva puede ayudar a una persona hoy, con qué alternativas y en qué plazo. No es juzgar a la persona ni evaluar su crédito: la evaluación y la aprobación del financiamiento corresponden exclusivamente a bancos y mutuarias. Se hace con datos que la persona declara, se registra con fecha y se revisa cuando la situación cambia.

Umbrales vigentes al cierre del documento

> $1.400.000

Renta líquida

Política de Gerencia · con versión y fecha

≥ $300.000

Capacidad de dividendo

Referencia de decisión del setter

Sin DICOM

Sin morosidad vigente

Registros comerciales

12 / 24 meses

Antigüedad laboral

Dependiente / independiente

Estos valores son la referencia de decisión del setter, no una regla de exclusión definitiva: quien no los cumple recibe un plan de preparación con fecha.

Las dimensiones que se levantan

Objetivo de compraMotivaciónHorizonteCapacidad de ahorroPie disponibleEstabilidad financiera declaradaFinanciamientoTolerancia al riesgoLiquidezUbicaciónTipologíaRestriccionesDecisoresConocimientoDisposición a avanzarSeñales de incompatibilidad

Cuestionario del setter: renta líquida, situación comercial, deudas, crédito aprobado o preaprobado, capacidad de pago del dividendo, propósito, ahorro para el pie, antigüedad laboral, zona, tipología y quién decide. Se aplica con naturalidad, explicando que sirve para recomendar bien y evitar hacerle perder tiempo al cliente.

Señales de incompatibilidad: expectativas de rentabilidad garantizada, urgencia irreal, renta muy inferior al rango, rechazo a entregar información básica, búsqueda de vivienda usada, exigencia de que Cognitiva gestione claves o solicitudes a su nombre.

Califica

Cumple los umbrales y muestra disposición. Se agenda.

Califica con ajustes

Cumple parcialmente y existe un camino claro: más pie, complemento de renta, otro rango de precio, otra comuna. Se agenda con el ajuste explícito o se define el plan de preparación.

No califica hoy

No existe camino en los próximos doce meses. Se informa con respeto, se cierra con causa y se programa reactivación si el cliente lo acepta.

En los tres casos el cliente sabe qué se decidió y por qué, sin lenguaje que lo descalifique como persona. Calificar por cumplir meta de agendamientos es el riesgo que produce reservas destinadas a caerse.

Reglas gruesas del crédito para el perfil financiero orientativo

Dividendo ≤ 25% de la renta líquida

Carga financiera total entre 35% y 40%. Es la regla gruesa; la evaluación es del banco.

Financiamiento 80%

Del menor valor entre tasación y precio; hasta 90% con la garantía estatal (FOGAES) para vivienda nueva de primera venta dentro de su tope vigente.

Del crédito al precio

Dividir por 0,8, o por 0,9 con FOGAES. Con la tasa vigente (4,0% anual en UF, jul-2026), 1.000 UF de crédito son ~6,06 UF/mes a 20 años, ~5,28 a 25 y ~4,78 a 30, más 7%–12% por seguros.

Costos además del precio

Gastos operacionales ~1,3%–1,5% del monto financiado; impuesto de timbres 0,8% del crédito (0,2% en DFL2; contado no paga). Pie habitual 10%–20%.

Cómo se comunica siempre

Toda cifra se presenta como estimación referencial con la UF y la tasa del día y su fecha. Cognitiva no aprueba créditos ni promete tasa, monto, plusvalía ni rentabilidad. Perfil entregado por escrito dentro de 24 horas desde el diagnóstico; ante situaciones financieras complejas, se escala a seguimiento.

12Reunión consultiva

El momento central del modelo

El cliente sale entendiendo mejor su situación, sus opciones y su siguiente paso; Cognitiva sale con un diagnóstico, una recomendación y un acuerdo. Dura entre 45 y 60 minutos y tiene seis momentos.

1 · Apertura
≈ 5 min
Presentación, propósito de la reunión, solicitud de consentimiento para grabar cuando corresponde y confirmación de quiénes participan (todos los decisores).
2 · Descubrimiento
El broker escucha más de lo que habla
Preguntas abiertas primero y específicas después: qué busca lograr, qué lo llevó a buscar ahora, cómo sería un buen resultado en un año, qué lo haría descartar una opción, quién más participa, qué ha visto ya y qué le pareció.
3 · Educación
Ajustada a lo que el cliente ya sabe
Diferencia entre reserva, promesa y escritura; qué es el pie y cuándo se paga; qué evalúa el banco; qué costos existen además del precio; qué significa comprar en verde y qué garantías exige la ley para los montos entregados; qué ocurre si desiste.
4 · Viabilidad
Evalúa el banco
Revisión del perfil financiero orientativo con parámetros fechados y la aclaración permanente de que la evaluación y la aprobación son del banco.
5 · Comparación y riesgos
2 a 4 alternativas, nunca un catálogo
Cada alternativa con el argumento de por qué calza, sus números orientativos y sus contras. Se explican los riesgos pertinentes: plazos de entrega en verde, variación de tasas hasta la escritura, tasación inferior al precio, cambios laborales, gastos no previstos, arriendo no garantizado. Las objeciones se tratan como información.
6 · Cierre
Acuerdos con fecha
Qué hará el cliente, qué hará Cognitiva y cuándo. El broker registra en el CRM el mismo día el resumen objetivo, el diagnóstico, la recomendación, las objeciones, los acuerdos y la próxima acción, y envía al cliente un mensaje breve con lo acordado.

Con qué llega el broker

Ficha del setter leída y calificación verificada.
Dos a cuatro alternativas compatibles con condiciones verificadas ese día en JetBrokers.
Simulación referencial con parámetros fechados (UF, tasa).
Vínculo de videollamada o lugar comprobado.
Las preguntas que la ficha dejó abiertas.

Seguimiento posterior

Lista breve dentro de 24 horas.
Conversación de revisión dentro de 3 días hábiles.
Visita dentro de 5 días hábiles.
Cliente que no responde: secuencia respetuosa de dos contactos; si persiste el silencio, ciclo largo o cierre.

Una reunión es de calidad cuando

El consentimiento se pidió; el diagnóstico quedó claro y validado por el cliente; la viabilidad se explicó sin promesas; las alternativas se presentaron con argumento y contras; las objeciones se registraron; el cliente supo en todo momento que la decisión era suya; y la reunión terminó con próxima acción fechada y registro completo el mismo día. La evaluación asistida por IA usa estos criterios; la persona que revisa decide.

13Entregas entre roles

Diez entregas, una sola regla

Quien recibe acepta, rechaza o devuelve con causa dentro del plazo; mientras no acepta, la responsabilidad sigue en quien entrega; el rechazo reiterado por la misma causa escala a la dirección de operaciones; la entrega se cierra cuando el receptor registra la aceptación y su primera acción propia.

La responsabilidad se mueve solo con aceptación. Cada flecha es una entrega con información mínima, plazo y causas de rechazo definidas. La alerta previa suena a la mitad del plazo.

Entrega	Activa	Información mínima	Plazo de aceptación	Causas de rechazo	Cierre
Demanda → setter	Ingreso de un contacto al CRM	Nombre, teléfono o correo, origen, campaña, objetivo, consentimiento	Inmediato · 1 h hábil por cola	Datos inválidos, duplicado activo, sin consentimiento	Primer intento registrado
Setter → broker	Reunión agendada	Objetivo, motivación, presupuesto y renta declarados, situación laboral, ahorro, plazo, zona, tipología, decisores, resultado de calificación, señales, fecha y modalidad	4 h hábiles	Ficha incompleta, cliente fuera de política, franja no disponible	Reunión realizada o cerrada con causa
Broker → seguimiento	Reserva registrada o decisión de evaluar financiamiento	Diagnóstico, perfil financiero, proyecto y unidad, referencia en JetBrokers, condiciones, entidad elegida, compromisos, contacto del ejecutivo	1 día hábil	Falta de acreditación, sin referencia de la plataforma, condiciones no verificadas	Comisión cobrada o cierre con causa
Seguimiento → broker	Rechazo de crédito, tasación baja, unidad agotada, cambio de necesidad, desistimiento probable	Causa, estado de la operación, alternativas evaluadas, urgencia	1 día hábil	Información insuficiente	Nueva decisión del cliente registrada
Broker → coordinación de visita	Solicitud de visita	Cliente, proyecto, unidad, franjas, acreditación vigente, criterios a verificar	1 día hábil	Sin acreditación, sin disponibilidad de la sala	Retroalimentación entregada al broker
Cognitiva → JetBrokers / inmobiliaria	Acreditación, cotización, reserva, hitos	La que exige la plataforma para cada acto, con referencia de la operación	Acreditación antes de todo contacto · hitos el mismo día	Cliente ya registrado por otro canal, datos incompletos	Hito reflejado en el CRM
Reserva → cierre externo	Reserva registrada	Documentos autorizados, condiciones de la reserva, entidad y estado del crédito	Según cada tercero, con fecha esperada	Documentación incompleta	Escritura inscrita
Pago → administración	Pago de la inmobiliaria conciliado	Operación, monto, factura, conciliación, funciones que participaron	Dentro del mes	Pago parcial, disputa, función sin registro	Distribución registrada
Cierre → postventa	Escritura inscrita o entrega registrada	Historia resumida, observaciones pendientes, preferencia de contacto, consentimiento vigente	2 días hábiles	Sin consentimiento para contactos posteriores	Ciclo de postventa cumplido
Contratación → onboarding	Incorporación de una persona	Cargo, funciones, fecha de inicio, accesos según responsabilidad, plan de formación	Antes del primer día	Funciones sin definir	Certificación registrada

14Estados y reglas de avance

Un solo lenguaje de estados

Cada grupo distingue las decisiones internas de las decisiones de bancos, inmobiliarias y otros terceros: un estado externo se registra como hecho conocido con fecha, nunca como decisión de Cognitiva. El profesional habla de unidad reservada, promesada, escriturada, inscrita o entregada; nunca de «vendida» a secas.

Grupo	Estados	Significado	Responsable	Permanencia máxima	Cierre
Interesado	nuevo · en contacto · sin contacto	Persona que solicitó información y aún no fue calificada	Setter	3 días hábiles	Sin contacto, con reactivación programada
Reunión	agendada · confirmada · reagendada · realizada · no realizada	Compromiso de reunión consultiva	Setter hasta confirmar; broker en la realización	Fecha de la reunión + 2 reagendamientos	Inasistencia reiterada
Oportunidad	en diagnóstico · en comparación · en decisión · en ciclo largo · en maduración	Cliente calificado que conversa con el broker	Broker	30 días en decisión sin acción del cliente → ciclo largo; 12 meses en ciclo largo	Causa de pérdida
Documentos	solicitado · recibido · observado · vencido · validado	Estado de cada documento exigido por terceros	Seguimiento	5 días hábiles en «solicitado» antes de la alerta	Carpeta validada
Financiamiento	por presentar · presentado · preaprobado · aprobado · rechazado · vencido	Hecho conocido sobre la evaluación de una entidad, decidido por ella	Seguimiento registra; la entidad decide	Fecha de respuesta informada + 1 día	Escritura o rechazo definitivo
Visita	programada · confirmada · reagendada · cancelada · realizada · no asistió	Visita a proyecto o piloto	Coordinación de visitas	5 días hábiles desde la solicitud	Inasistencia reiterada o cancelación
Reserva	cotizada · reservada · reserva vencida · reserva caída	Unidad con cotización o reserva registrada en JetBrokers	Broker hasta el registro; seguimiento después	Vigencia de la reserva según la inmobiliaria	Desistimiento con causa
Cierre	promesa firmada · crédito aprobado · escritura firmada · inscrita	Hitos jurídicos y financieros ejecutados por terceros	Seguimiento registra	Plazo contractual; alerta a los 30 días sin avance	Inscripción
Cobro	por reconocer · reconocida · facturada · pagada · conciliada · distribuida · en disputa	Ciclo de la comisión	Operación comercial y administración	Alerta a los 30 días en cada estado sin avance	Distribuida o pérdida documentada
Postventa	en entrega · en acompañamiento · cerrada · con reclamo abierto	Relación posterior a la compra	Postventa relacional	90 días (valor inicial)	Ciclo cumplido, referidos o reinversión programados

Campos mínimos de toda interacción registrada

Fecha y horaCanalResponsableResultadoResumen objetivoEstadoPróximo paso con fecha y responsable

Los hechos se separan de las interpretaciones. Nada de «se ve bueno». El registro se hace en el momento en que ocurre el hecho o dentro de la misma jornada, nunca al final de la semana. Un cambio de etapa exige la evidencia mínima de su estado.

15Día operativo tipo

Cómo se conectan los días

Cuatro momentos compartidos ordenan la jornada de todo el equipo. Nada pasa de un día a otro sin dueño y fecha.

APERTURA

Panel y prioridades

El asistente automático ya contactó a los clientes con reunión y el equipo conoce el estado de cada cita. La coordinación diaria (15 min) ordena las prioridades.

MAÑANA

Alimentar y preparar

El setter contacta a los nuevos y alimenta la agenda del broker; el broker prepara y conduce reuniones; seguimiento ordena sus casos por vencimiento y riesgo.

MEDIODÍA

Fluyen las entregas

Agendamientos aceptados por el broker, reservas entregadas a seguimiento, visitas solicitadas a coordinación.

TARDE

Seguimientos y destrabes

Seguimientos comprometidos, destrabes con bancos e inmobiliarias, visitas acompañadas y registradas.

CIERRE

Cartera con próxima acción

Cada función deja su cartera con próxima acción; operaciones verifica el panel; el sistema prepara los recordatorios que las personas aprueban antes de que se envíen.

El día del setter

Abre con la vista del día del CRM: nuevos por antigüedad e intentos pendientes por hora comprometida.
Atiende primero los contactos nuevos en el orden en que llegaron; cada intento queda registrado con canal y resultado.
Precalifica en una conversación breve; si califica, propone dos franjas concretas, agenda en el calendario corporativo y confirma por mensaje.
A media mañana ejecuta los segundos y terceros intentos programados.
Tras cada agendamiento verifica la información mínima de entrega: motivación, presupuesto, renta líquida, situación laboral, ahorro para el pie, plazo, zona, tipología y señales.
Antes del cierre revisa las reuniones de mañana y deja próxima acción con fecha a todos los contactos abiertos.

El día del broker

Abre con las reuniones del día: ficha del setter, proyectos compatibles en JetBrokers, condiciones vigentes, comisión e hito de devengo, comparación de dos a cuatro alternativas.
Recibe del asistente de confirmación el estado de cada reunión y adapta la agenda si alguien reagenda.
Conduce cada reunión con los seis momentos; acredita al cliente en JetBrokers antes de cualquier contacto con una inmobiliaria.
Registra al terminar: resumen objetivo, compromisos con fecha, recomendación y estado. Si hay evaluación asistida por IA, la contrasta con su juicio; es apoyo, no reemplazo.
En la tarde ejecuta seguimientos, propone reservas cuando el cliente decidió, entrega a seguimiento y solicita visitas.
Cierra con todas las reuniones registradas y toda oportunidad con acción definida.

El día de seguimiento y crédito

Lista de casos por plazo comprometido y riesgo: vencimientos de hoy, luego los más días sin avance, luego el resto.
Por cada caso verifica documentos, evaluación bancaria, promesa o escritura y ejecuta la acción: pedir un documento, consultar al ejecutivo, coordinar una firma, informar un avance o una demora.
Cada gestión con un tercero se registra con fecha, contenido y próximo paso.
Acepta o devuelve con causa las entregas del broker el mismo día.
Escala a operaciones los casos detenidos más allá del plazo, con diagnóstico y propuesta.
Cierra sin documentos vencidos sin solicitud renovada ni gestiones con banco sin fecha de respuesta esperada.

El día de coordinación de visitas

Revisa las visitas del día y de las próximas 48 horas: confirmación del cliente, disponibilidad de la sala o del piloto, punto de encuentro y traslado del acompañante.
Envía o supervisa el recordatorio del día; registra confirmaciones y reagenda cuando corresponde.
Después de cada visita recoge la retroalimentación estructurada: impresión, objeciones, unidades de interés, siguiente paso; la registra el mismo día y la entrega al broker.
Las inasistencias se registran con causa y activan la recuperación el mismo día.

El día de la dirección de operaciones

Abre con el panel de supervisión: contactos sin primer intento, entregas pendientes, reuniones del día y su confirmación, compromisos vencidos, casos detenidos, automatizaciones con fallo, excepciones abiertas.
Corrige lo inmediato: reasigna, destraba, pausa una automatización, contacta a un integrante. Conduce la coordinación diaria.
Atiende escalaciones, aprueba excepciones de su competencia, revisa muestras para calidad y prepara las cadencias semanales.
Mientras acumula la función de setter, protege un bloque de agenda para la prospección: el primer contacto no admite postergación.
Cierra verificando que el día siguiente tiene agenda cubierta y las decisiones del día registradas.

El día del gerente general

Revisa el panel de decisiones del dueño: pronóstico separado de la caja, comisiones facturadas y cobradas, pendientes de reconocimiento, capacidad frente a demanda, riesgos abiertos, excepciones que requieren su decisión y avances de la materialización.
Decide lo reservado a su función y lo registra con fecha.
Dedica tiempo a inmobiliarias, JetBrokers y proveedores, a la política comercial y de campañas, y a la construcción del sistema comercial.
Evita intervenir en la conducción diaria de casos, salvo escalación formal.

16Cadencias de gestión

Las reuniones internas que gobiernan el modelo

Toda cadencia tiene propósito, participantes, información previa, agenda, decisiones y salida, y termina con tres registros: decisiones tomadas, responsable de cada una y fecha de cumplimiento o revisión. Una decisión sin responsable o sin fecha no se considera tomada. Mientras el equipo es reducido, varias cadencias se realizan en una misma sesión con agendas separadas.

Diaria · 15 min

Coordinación diaria

Quién: operaciones, setter, broker, seguimiento, coordinación; Gerencia cuando lo decide.

Para qué: alinear prioridades y destrabar bloqueos: reuniones y visitas del día, contactos nuevos y capacidad, entregas pendientes, bloqueos, automatizaciones con fallo.

Salida: reasignaciones, prioridades protegidas, escalaciones con responsable y hora. No se analizan casos en profundidad ni desempeño individual.

Semanal

Revisión semanal del embudo

Quién: gerente general, operaciones, broker, setter, seguimiento.

Para qué: estado y movimiento del embudo por etapa y canal; comparación con la semana anterior y con el objetivo; etapas con caída de conversión; casos de alto valor o riesgo; estancados; capacidad de la semana siguiente.

Salida: acciones sobre campañas y canales, reasignaciones, casos que pasan a excepción, ajustes de prioridades.

Semanal

Revisión semanal de calidad

Quién: operaciones, control de calidad y la persona cuya función se revisa.

Para qué: revisar una muestra de conversaciones, reuniones y registros con el criterio de cada función y convertir hallazgos en mejoras. Es formativa: las conclusiones se comunican primero a la persona.

Salida: correcciones con fecha, cambios de plantilla o proceso propuestos a la revisión de políticas, temas para coaching.

Quincenal · semanal el 1er trimestre

Coaching individual

Quién: la persona y quien la dirige; para el broker, operaciones con apoyo del gerente general.

Para qué: un caso exitoso y uno fallido, una competencia a fortalecer, compromisos de práctica, verificación de los anteriores.

Salida: plan de mejora con dos o tres acciones, fecha de revisión y apoyo comprometido.

Quincenal

Revisión de proyectos e inventario

Quién: gerente general, broker, operaciones.

Para qué: proyectos a incorporar, mantener o retirar; cambios de condiciones; desistimientos anormales; reconocimiento o pago demorado; brechas entre la oferta y los perfiles que llegan.

Salida: lista priorizada de proyectos con su argumento de compatibilidad, condiciones que el broker informa y alertas sobre inmobiliarias con demoras.

Mensual

Análisis mensual del negocio

Quién: gerente general y operaciones; administración aporta comisiones.

Para qué: la mirada del dueño: ventas, comisiones facturadas, cobradas y pendientes por inmobiliaria, caja, costos de adquisición, mezcla inmediata/verde, canales que convierten, causas de pérdida, capacidad.

Salida: objetivos y presupuesto del mes siguiente, decisiones de capacidad y contratación.

Mensual

Revisión de experiencia del cliente

Quién: operaciones, experiencia del cliente, broker y seguimiento.

Para qué: encuestas tras reunión, visita y escritura; reclamos; comentarios; motivos de desistimiento; tiempos de respuesta reales; la experiencia del cliente que no compra.

Salida: mejoras de comunicación y proceso con responsable y fecha.

Mensual · extraordinaria ante cambio normativo

Revisión de políticas

Quién: gerente general y operaciones; la persona afectada participa.

Para qué: mantener vigentes y coherentes precalificación, cadencia de contacto, plantillas, comisiones, consentimiento y datos, calidad, excepciones y niveles de servicio.

Salida: políticas aprobadas con versión, fecha, responsable y entrada en vigor; retiro de versiones anteriores; plan de comunicación al equipo.

Mensual · semanal en tratamiento activo

Revisión de riesgos

Quién: gerente general y operaciones; administración del sistema cuando toca sistemas.

Para qué: riesgos comerciales, financieros, de cumplimiento, de datos y de reputación: concentración por inmobiliaria, comisiones pendientes, dependencia de la plataforma, consentimiento de grabación, incidentes.

Salida: tratamientos con responsable y fecha, riesgos que escalan al dueño.

Trimestral

Revisión trimestral estratégica

Quién: gerente general y operaciones; asesores externos si se invitan.

Para qué: cumplimiento del plan, mercados y segmentos, economía y caja, capacidad y estructura, sistemas y automatizaciones, decisiones reservadas pendientes, condiciones de mercado verificadas con fecha.

Salida: prioridades del trimestre, presupuesto, decisiones de estructura y actualización de este documento.

17Comunicación comercial

Un propósito, una pregunta, una persona real

Toda comunicación de Cognitiva tiene un propósito, una sola pregunta o petición, el nombre de una persona real, la oportunidad correcta y un límite. Tono cercano, profesional y directo; español de Chile, trato de «tú», sin adjetivos vacíos, sin urgencia artificial y sin promesas. La personalización usa lo que el cliente dijo, nunca lo que Cognitiva supone.

Mensajes

Propósito único, hasta seis líneas, firma con nombre y empresa, una pregunta. En horario comercial salvo acuerdo con el cliente. Sin adjuntos innecesarios ni datos sensibles.

Llamadas

Presentación con nombre y empresa y referencia a la solicitud; preguntar si es buen momento; duración breve; registro inmediato con resultado. Sin llamadas repetidas el mismo día más allá del protocolo.

Confirmaciones y recordatorios

Confirmación la mañana de la reunión con hora, modalidad y nombre de quien firma. Recordatorios breves cerca de la hora; nunca a reuniones reagendadas o canceladas; siempre aprobados por una persona cuando los genera una automatización.

Seguimientos

Cumplen un acuerdo o aportan algo útil; referencia a lo conversado; frecuencia acordada. Tras dos seguimientos sin respuesta, un mensaje de puerta abierta y silencio.

Solicitudes documentales

Lista completa en un solo mensaje, motivo de cada documento, plazo y canal autorizado. Nunca claves ni accesos.

Comunicación de demoras

Cuando la demora se conoce, no cuando el cliente pregunta: causa conocida, responsable externo cuando corresponde, nueva fecha estimada y siguiente paso de Cognitiva.

Malas noticias

Rechazo de crédito, unidad agotada, precio vencido, desistimiento: por llamada o reunión, no por mensaje breve; con la causa conocida, las alternativas y el siguiente paso; sin culpar al cliente.

Objeciones y cierre

Objeciones: reconocimiento, datos, alternativas, respeto por la decisión. Cierre: agradecimiento, puerta abierta, sin insistencia, información sobre cómo retomar.

Postventa

Útil, breve, sin venta; frecuencia acordada; canal único para consultas y reclamos.

Léxico prohibido en todo material

«sueldo»«renta garantizada»«ganarás»«ingreso seguro»«dinero fácil»

Ninguna comunicación afirma que Cognitiva aprueba créditos, garantiza rentabilidad, asegura plusvalía o controla plazos de terceros. Ninguna usa escasez falsa, cuenta regresiva inventada ni comparaciones engañosas. Ninguna circula por cuentas o dispositivos personales. Toda comunicación con un cliente queda registrada en el CRM con su resultado.

Cómo escribimos

Verbos de acción primero, datos antes que promesas. Números chilenos: $1.984.500, UF 3.500, 4%. Se prefiere el término en español: integral, probar, plazo, plantilla, hallazgo, respaldo. Toda cifra volátil va con su fecha; todo monto de ejemplo se marca como ilustrativo y toda simulación como referencial.

Resguardo obligatorio al presentar cifras de ingresos: «Los montos presentados son una simulación referencial, no constituyen ingreso garantizado ni remuneración fija. Los ingresos reales dependen del valor de la UF, del ticket efectivo de cada operación, de la comisión aplicable de cada proyecto y de las operaciones efectivamente cerradas, reconocidas y pagadas por la inmobiliaria.»

18Sistema semiautomatizado

La automatización prepara, recuerda y alerta; una persona decide

La automatización existe para que las personas dediquen su tiempo a conversar, diagnosticar, recomendar y destrabar, y para que ninguna oportunidad se pierda por olvido. Cada automatización tiene un responsable humano, un límite claro, una excepción definida, una revisión humana y una forma de recuperación cuando falla. Ninguna toma una decisión sensible.

Ingreso y organización

Ningún contacto se pierde entre la campaña y el CRM. Registra origen, campaña, hora y consentimiento; no interpreta ni califica. Responsable: generación de demanda.

Prevención de duplicados

Alerta coincidencias de teléfono o correo con el registro existente y su responsable. No unifica por sí sola: el setter decide.

Asignación

Setter asignado según regla vigente o cola con hora de llegada. No reasigna por desempeño. Responsable: operaciones.

Priorización

Orden sugerido con criterios visibles (antigüedad, compromisos con hora, señales declaradas). Nunca usa características protegidas; la persona reordena con criterio.

Recordatorios

Preparados a tiempos definidos y enviados tras aprobación humana. Nunca a eventos reagendados o cancelados ni a quien pidió no ser contactado.

Agenda

Disponibilidad real del broker y creación de la reunión con vínculo o lugar en el calendario corporativo. No agenda fuera de horario ni sobre bloques protegidos.

Preparación de reuniones

Resumen con ficha, calificación y proyectos compatibles sugeridos. Las alternativas son sugerencias: las condiciones se verifican en JetBrokers y el broker valida.

Resumen de interacciones

Resumen objetivo propuesto de una interacción o de una reunión grabada con consentimiento. La persona lo corrige antes de que sea definitivo; no evalúa a la persona.

Tareas

Cada compromiso se convierte en tarea con responsable y fecha, visible en la vista del día. No cierra tareas por sí sola.

Próxima acción

Exige próxima acción con fecha antes de guardar y alerta oportunidades sin ella. No inventa la acción. Responsable: operaciones.

Documentos

Lista por tipo de cliente, estados por documento y alertas de vencimiento. No valida el contenido; no recibe por canales no autorizados.

Alertas

Plazos vencidos, entregas pendientes, casos detenidos, automatizaciones con fallo, comisiones sin avance, priorizadas en el panel. No reasigna ni contacta al cliente.

Seguimiento

Recordatorio con contexto y borrador que la persona edita y aprueba para ciclo largo y postventa. No envía por sí solo.

Vencimientos

Cotizaciones, reservas, documentos y aprobaciones no vencen sin que alguien lo sepa. Alerta previa según el nivel de servicio; no renueva nada.

Control de calidad

Muestra seleccionada según política y evaluación asistida por IA de reuniones grabadas con consentimiento, con criterios visibles. No califica a la persona ni decide consecuencias.

Pronóstico

Clasificación por categoría con evidencia de cada operación; las detenidas se muestran aparte. No reemplaza el juicio sobre cada caso. Responsable: gerente general.

Tableros

Paneles por rol, de supervisión y del dueño con definiciones comunes. Los indicadores sin línea base se muestran «en construcción». No interpreta.

Aprendizaje comercial

Conversión y pérdidas por canal, campaña, cohorte, proyecto, perfil y causa. Cohortes pequeñas se marcan como no concluyentes. No cambia políticas ni guiones por sí solo.

Intervención humana obligatoria: ninguna automatización sustituye a una persona en

Promesas comercialesEvaluación financiera sensibleRecomendación finalCambios de precio o condiciónReservasContratosConflictos con clientes, terceros o entre integrantesExcepcionesRechazos, desistimientos, reclamos y malas noticiasDecisiones sobre derechos de una persona y sus datosConsecuencias sobre un trabajador

En estos casos la automatización puede preparar información, pero la acción la ejecuta y la firma una persona identificable. Los mensajes preparados por automatización van firmados por una persona responsable y el cliente puede pedir hablar con ella.

19Gestión de excepciones

Veinte situaciones fuera del recorrido normal

Toda excepción se registra en el CRM con responsable, causa, plazo, escalamiento, comunicación y condición de cierre, y se revisa en la coordinación diaria mientras está abierta.

Excepción	Responsable	Qué se hace	Plazo	Escala a
Datos incompletos	Setter	Registrar igual, completar en el primer contacto, marcar lo faltante	3 días hábiles	Operaciones si la campaña genera incompletos de forma sistemática
Duplicados	Setter	Unificar conservando la historia y al responsable original; reconocer al cliente el contacto previo	Misma jornada	Operaciones ante conflicto de atribución
Responsable ausente	Operaciones	Activar suplencia, reasignar cartera con compromisos próximos, informar a clientes afectados	Misma jornada	Gerente general si supera una semana
Cliente sin respuesta	Quien conduce	Secuencia respetuosa según etapa; puerta abierta; ciclo largo o cierre con reactivación	3 días hábiles inicial · 10 en etapas posteriores	No aplica
Inasistencia	Setter / coordinación	Registro en 15 min, contacto en 2 h hábiles, reagendar; confirmación explícita el día anterior en la segunda cita	3 días	Operaciones si la tasa supera el umbral
Reunión sin resultado	Broker	Registrar por qué no hubo acuerdo; segunda reunión breve, ciclo largo o cierre; revisar en calidad si fue de conducción	Registro el mismo día · decisión en 2 días hábiles	Operaciones si se repite con el mismo broker
Cambio de necesidad	Broker	Actualizar diagnóstico y perfil, rehacer comparación, informar a seguimiento si hay operación en curso	3 días hábiles	No aplica
Unidad agotada	Broker	Informar de inmediato, verificar alternativas, registrar la causa para la revisión de proyectos	Mismo día	Operaciones si la inmobiliaria vendió una unidad reservada
Precio vencido	Broker	Verificar precio vigente antes de que el cliente decida, informar la diferencia, actualizar la simulación	Mismo día	Revisión de proyectos si es frecuente
Reserva rechazada	Broker	Obtener la causa de la inmobiliaria o la plataforma, verificar acreditación y atribución, corregir o buscar alternativa	2 días hábiles	Gerente general ante disputa de atribución
Crédito rechazado	Seguimiento	Registrar la causa, informar al cliente en llamada, evaluar segunda entidad, más pie o cambio de rango; entregar al broker si cambia la alternativa	Informe el mismo día · plan en 3 días hábiles	Operaciones
Documento faltante	Seguimiento	Solicitud renovada el mismo día; recordatorio a los 3 días; llamada a los 5	10 días hábiles	Operaciones
Información contradictoria	Quien la detecta; resuelve operaciones	Registrar ambas versiones con fuente y fecha, verificar con la fuente de mayor autoridad, corregir y anotar la causa	2 días hábiles	Gerente general si afecta comisión o compromisos
Atraso de terceros	Seguimiento	Consulta al día siguiente de la fecha esperada, nueva fecha, información al cliente, segunda consulta formal	2 plazos vencidos	Operaciones; Gerencia para inmobiliaria o plataforma
Desistimiento	Seguimiento + broker	Entender la causa, informar consecuencias según el documento firmado (sin asesoría jurídica), registrar causa y subcausa, analizar en la semanal	Registro en 2 días hábiles	Gerente general si es imputable a Cognitiva o a la inmobiliaria
Reclamo	Experiencia del cliente; conduce operaciones	Acuse en 1 día hábil, investigación con registros, respuesta con solución o explicación, seguimiento hasta conformidad	Respuesta de fondo en 5 días hábiles	Gerente general ante dinero, datos o conducta
Conflicto de atribución	Operaciones	Revisar CRM y JetBrokers, aplicar primer registro válido, decidir y registrar; gestión formal con la plataforma ante otro canal	5 días hábiles	Gerente general
Cobro pendiente	Operación comercial	Seguimiento semanal; gestión formal a los 30 días; revisión con la plataforma a los 60; decisión de Gerencia a los 90	Por escalones	Gerente general
Automatización fallida	Administración del sistema	Pausar, identificar casos afectados, ejecutar manualmente, corregir, reactivar con verificación, registrar el incidente	Pausa inmediata · casos el mismo día	Gerente general si afectó clientes
Exposición indebida de información	Gerente general + administración del sistema	Contener, evaluar información y personas afectadas, cumplir notificaciones legales, informar a los afectados, corregir la causa	Contención inmediata · evaluación en 24 h	Instancia máxima; asesoría externa si se requiere

20Indicadores y niveles de servicio

Qué se mide y qué reloj corre

Los indicadores tienen definición única, responsable, población y período explícitos. Ninguno tiene línea base al cierre del documento: las líneas base se construyen durante los dos primeros meses de operación del modelo, sin metas, y los umbrales los aprueba Gerencia después. Cada indicador declara su riesgo de manipulación, porque un indicador que se puede maquillar deja de servir para dirigir.

Demanda

Volumen de demanda — contactos nuevos con consentimiento, por canal y campaña.
Calidad de demanda — proporción de contactados que califican.
Costo de adquisición — gasto por contacto calificado; también por reunión, por reserva y por cierre (cohorte cerrada).

Setter

Velocidad del primer contacto — mediana en minutos hábiles y proporción dentro de la primera hora.
Contactabilidad — conversación lograda al final de la secuencia.
Calificación — distribución califica / con ajustes / no hoy.
Agendamiento y asistencia.
Reactivación — reactivados que vuelven a agendar.

Broker

Conversión por etapa por cohorte de ingreso.
Reservas — por reunión realizada; reserva no es venta.
Visitas — realizadas por programadas y conversión a reserva.
Oportunidades estancadas — cero es la meta operativa.
Precisión del pronóstico por categoría.

Seguimiento y cobro

Promesas por reserva y días reserva → promesa.
Escrituras por promesa y días promesa → escritura (inmediata vs. verde).
Operaciones caídas por causa; la referencia pública de desistimientos es contexto, no meta.
Ciclo hasta cobro — días desde la reserva hasta la comisión pagada.
Caja — cobrado, facturado por vencer, pendiente, proyectado a 12 meses.

Operación

Tiempo por etapa — internos separados de los de terceros.
Calidad de información — fichas completas y validadas.
Cumplimiento de próximas acciones — contando reprogramaciones.
Aceptación de entregas a la primera y horas hasta aceptar.
Productividad por rol — siempre con calidad, nunca como ranking público.

Cliente y equipo

Experiencia del cliente — valoración tras reunión, visita y escritura, con tasa de respuesta.
Reclamos — por tipo, tiempo de respuesta y proporción resuelta.
Referidos — por cliente con escritura y su conversión.
Formación — certificaciones vigentes, tiempo hasta operar sin supervisión.
Rentabilidad — por canal, proyecto y cohorte cerrada.

Acuerdos de nivel de servicio (valores iniciales)

Un acuerdo de nivel de servicio es un plazo interno con reloj, responsable, alerta y escalamiento. Los relojes corren en horario comercial y se pausan fuera de él y en feriados. La evidencia de cumplimiento es siempre el registro en el CRM con hora. Ningún valor inicial se presenta como desempeño histórico.

Acuerdo	Inicio del reloj	Responsable	Vencimiento	Alerta previa	Escalamiento
Contacto	Ingreso del contacto con consentimiento	Setter	1 h hábil · límite absoluto 24 h	30 min hábiles sin intento	Operaciones al vencer
Asignación	Contacto sin duplicado activo	Operaciones	Inmediato · 1 h hábil por cola	30 min en cola	Operaciones
Aceptación de entregas	Registro de la entrega	Quien recibe	Setter→broker 4 h hábiles · broker↔seguimiento y broker→coordinación 1 día hábil · cierre→postventa 2 días	Mitad del plazo	Operaciones al vencer y tras dos rechazos por la misma causa
Confirmación	Mañana del día de la reunión	Setter	Mensaje ≥ 60 min antes · respuesta humana a consultas en 30 min hábiles	Reunión sin confirmación 1 h antes	Administración del sistema ante fallo del asistente
Inasistencia	Hora de la reunión o visita sin asistencia	Setter / coordinación	Registro en 15 min · contacto en 2 h hábiles	Reunión pasada sin resultado a los 15 min	Operaciones si la tasa supera el umbral
Próxima acción	Cierre de cada interacción	Quien conduce	Registrada al cerrar · ejecutada en su fecha	Tarde anterior	Operaciones ante acción vencida > 1 día hábil
Documentos	Solicitud registrada	Seguimiento	Recordatorio día 3 · llamada día 5 · escalamiento día 10	2 días sin recepción	Operaciones
Visitas	Solicitud del broker	Coordinación	Programación 1 día hábil · visita en 5 · retroalimentación el mismo día	Solicitud sin programar a las 4 h hábiles	Operaciones
Reclamos	Recepción por cualquier canal	Experiencia del cliente; conduce operaciones	Acuse 1 día hábil · respuesta de fondo 5 días hábiles	3 días sin respuesta	Gerente general ante dinero, datos o conducta
Casos detenidos	Última interacción o fecha esperada de un tercero	Quien conduce; supervisa operaciones	Permanencia máxima del estado · 1 día tras la fecha esperada	2 días antes	Operaciones al vencer · Gerencia a los 30 días sin avance con reserva o promesa

El pronóstico se clasifica por evidencia, no por optimismo

Comprometida

Promesa firmada y crédito aprobado, o pago al contado acreditado. Evidencia: documentos de terceros con fecha.

Probable

Reserva registrada con preaprobación vigente y carpeta completa.

Posible

Cliente en decisión con lista breve presentada y visita realizada o perfil financiero viable.

Detenida

Reserva o promesa sin avance por más de 30 días o con hito de tercero vencido. Se muestra aparte y no suma al pronóstico hasta que se reactiva.

Horizonte de tres meses para reservas y promesas; doce meses para escrituras y cobros. El cierre pronosticado y la caja proyectada se presentan siempre en paneles separados: una operación escriturada no es caja hasta que la comisión está pagada y conciliada.

Capacidad, carga y crecimiento

La capacidad se mide por función: intentos y conversaciones por día para el setter, reuniones por semana para el broker, casos simultáneos para seguimiento, visitas por semana para coordinación. Operaciones compara cada semana la carga real con la capacidad de referencia.

Si una persona supera su capacidad dos semanas seguidas, operaciones redistribuye cartera.
Si la sobrecarga se sostiene un mes y la demanda lo justifica, se propone a Gerencia incorporar un titular para la función vacante.
La contratación se decide con datos de carga, conversión y caja, nunca solo por volumen de contactos.
La cobertura del embudo se verifica contra la meta de referencia de cuatro unidades mensuales por asesor: reuniones agendadas y listas presentadas coherentes con esa meta.
No se amplía la demanda si el primer contacto no se cumple en plazo.

21Experiencia del comprador

Trece atributos, en cada tramo del ciclo

La experiencia se diseña con trece atributos que se aplican desde la captación hasta la postventa. El cliente nunca queda sin responsable, aunque cambie la persona que lo atiende.

ClaridadVelocidadContinuidadPersonalizaciónTransparenciaFacilidadConfianzaControl de expectativasTrato respetuosoDerecho a detenerseFrecuencia de contactoGestión de reclamosRecuperación del servicio

Captación y primer contacto
El formulario dice qué recibirá el cliente y quién lo contactará. El primer intento ocurre dentro de la primera hora hábil y quien llama conoce lo que el cliente pidió. La persona se presenta con nombre y empresa; no se promete nada antes de conocer el caso. Hasta seis intentos en tres días, luego silencio. Si el contacto se demoró, se reconoce.
Calificación y agendamiento
Se explica por qué se pregunta; la calificación ocurre en una conversación y la información no se vuelve a pedir en la reunión. Se informa el resultado y el motivo, también cuando es negativo, y quien no califica hoy recibe orientación. Dos franjas concretas, confirmación escrita, una confirmación y un recordatorio. Inasistencia sin reproche.
Reunión, comparación y visita
Agenda anunciada al inicio; el mismo broker conduce. Alternativas argumentadas desde lo que el cliente dijo, con contras y riesgos explícitos y simulaciones marcadas como referenciales. Lista breve en 24 horas, visita en cinco días hábiles, comparación de una página. Los plazos de terceros se explican como estimaciones; el cliente puede pausar y pasa al ciclo largo.
Reserva, promesa, crédito y escritura
El cliente sabe qué es cada hito, qué paga, a quién y qué pasa si desiste. Cada gestión con terceros se sigue a diario; las demoras se informan cuando ocurren, con su causa. Lista documental clara y canales autorizados; Cognitiva no maneja claves ni dinero del precio. Informe de estado semanal (valor inicial) y cada vez que hay novedad. Ninguna comunicación culpa al cliente por demoras de terceros. Ante un error de Cognitiva: reconocimiento, corrección y disculpa.
Entrega y postventa
Qué sigue después de la escritura; respuesta a consultas en un día hábil; la persona de postventa conoce la historia. Los reclamos técnicos son de la inmobiliaria y se explica cómo se derivan. Un canal único para consultas, felicitación sobria, sin venta encubierta; el cliente elige si recibe contactos posteriores. Ante insatisfacción, contacto personal de la dirección de operaciones.

22Datos, privacidad y terceros

Consentimiento, trato justo y actores externos

Cognitiva trata datos personales con finalidades específicas, explícitas y lícitas: atender la solicitud del cliente, calificar, agendar, recomendar, coordinar la operación con terceros autorizados por él, cumplir obligaciones legales y mejorar el servicio. Ningún dato se recoge sin un propósito declarado. Este capítulo no constituye asesoría jurídica.

Consentimiento con versión y fecha

La ley chilena de protección de la vida privada exige tratamiento fundado en la ley o en consentimiento expreso, que puede revocarse. Su reforma (Ley 21.719) entra en plena vigencia el 1 de diciembre de 2026: principios de licitud, finalidad, proporcionalidad, calidad, responsabilidad, seguridad, transparencia y confidencialidad; derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, portabilidad y bloqueo; una agencia fiscalizadora. Cognitiva registra el consentimiento con versión y fecha y detiene el contacto cuando la persona lo pide.

Minimización y acceso por responsabilidad

Solo los datos necesarios en cada etapa: contacto y objetivo en la captación; datos declarados de calificación cuando la persona acepta; documentos solo cuando un tercero los exige y por canales autorizados. Cada persona ve y hace solo lo que su función exige; los accesos se revisan cada trimestre y se retiran el mismo día en que cambia la función. Los datos no se copian a dispositivos personales, cuentas particulares ni servicios no aprobados.

Grabación de reuniones

Solo con consentimiento pedido al inicio y registrado; quien no consiente recibe el mismo servicio sin grabación. Las grabaciones y transcripciones se usan para registro, calidad y formación, se conservan por el plazo que Gerencia defina y se eliminan después. La política formal de consentimiento de grabación es decisión reservada a Gerencia.

Inteligencia artificial responsable

La IA resume, clasifica, sugiere y evalúa con criterios visibles; nunca decide sobre créditos, precios, recomendaciones finales ni consecuencias para personas. El cliente sabe cuándo habla con una persona y cuándo recibe un mensaje preparado por una automatización firmado por una persona responsable. Toda decisión que afecta a una persona la toma una persona identificable.

Trato justo y Ley 19.496

Se atiende sin discriminación arbitraria; la calificación usa solo variables económicas declaradas y necesidades expresadas. Cognitiva cumple la ley del consumidor, que exige información veraz y oportuna y prohíbe publicidad que induzca a error sobre precio, forma de pago o costo del crédito. Según el criterio del SERNAC, si la compra no se concreta por causas no imputables al consumidor (como el rechazo del crédito), este recupera lo pagado sin multas. Cognitiva lo comunica antes de que reserve y verifica las condiciones de devolución de cada proyecto.

Incidentes y lavado de activos

Una exposición indebida de información activa el procedimiento de excepciones, incluidas las obligaciones legales de notificación. La ley de la Unidad de Análisis Financiero incluye a corredores de propiedades y empresas de gestión inmobiliaria entre los obligados a informar operaciones sospechosas; Gerencia verifica con asesoría legal la condición de Cognitiva y cumple lo que corresponda. Ningún integrante recibe dinero del precio.

Actores externos: Cognitiva coordina, informa y registra; no decide por ellos

Actor	Qué hace	Cómo nos relacionamos
Inmobiliarias	Venden las unidades, fijan precio y condiciones, reciben reserva y pie, firman promesas y escrituras, entregan, responden por postventa técnica y garantías legales, reconocen las ventas y pagan la comisión	Solo después de la acreditación del cliente; nunca comprometemos condiciones que no confirmaron; no recibimos dinero del precio
JetBrokers	Contrata a Cognitiva como broker; administra inventario, acreditación, cotizaciones, reservas, estados y comisión	Toda venta se inicia y se cierra dentro de la plataforma; rige el primer registro válido; documentamos las preguntas abiertas con ella
Ejecutivos de proyecto	Atienden en sala de ventas, emiten cotizaciones y gestionan reservas por cuenta de la inmobiliaria	Nos relacionamos con ellos después de la acreditación; la sala conoce a quién recibe y para qué
Bancos y mutuarias	Evalúan, preaprueban, tasan, aprueban y otorgan los créditos con sus propias políticas	Presentamos el caso con autorización del cliente y hacemos seguimiento; nunca manejamos sus claves ni llenamos solicitudes por él
Notarías y Conservador de Bienes Raíces	Autorizan promesas y escrituras; inscriben dominio e hipoteca con sus propios plazos	Coordinamos fechas y reflejamos hitos; no intervenimos en el acto jurídico
Especialistas	Abogados, tasadores, contadores y asesores financieros a los que el cliente puede recurrir	Los sugerimos cuando corresponde; no sustituimos su asesoría
Proveedores de campañas	Ejecutan medios y piezas bajo la política de comunicación de Cognitiva	Los contactos generados pertenecen a Cognitiva y se tratan según su política de datos
Canales de comunicación	Mensajería, correo, videollamada y calendario, con sus propias condiciones	Registramos en el CRM el contenido esencial de cada interacción; no dependemos de un canal para conservar la historia

23Formación, calidad y coaching

Nadie opera sin certificarse; la revisión existe para mejorar

La formación combina conocimientos, habilidades, práctica supervisada, simulaciones y observación; termina con una evaluación cuyo criterio se conoce de antemano; otorga límites iniciales que se amplían con la evidencia; y se recertifica cada año o cuando cambia una política material. Toda la formación usa casos ficticios.

Certificación del setter

Conoce: modelo y límites, segmentos, cuestionario y umbrales con fecha, cadencia, consentimiento, plantillas, estados del CRM, acreditación del canal. Práctica: primera semana con escucha en vivo; diez conversaciones simuladas (califica, con ajustes, no califica). Aprueba con: cuestionario completo en ocho de diez simulaciones, registros completos, cero promesas indebidas. Límites iniciales: cartera reducida dos semanas, sin reactivaciones, agendamientos revisados. Coaching semanal el primer trimestre.

Certificación del broker

Conoce: proceso completo, financiamiento con fecha, subsidios y garantías, protección al consumidor en reservas y promesas, garantías de la venta en verde, proyectos priorizados, reglas del canal, política de comisiones, estructura de la reunión. Práctica: tres reuniones observadas antes de conducir sola; cinco grabadas y revisadas el primer mes; seis simulaciones, incluida una que exige decir que no. Límite inicial: sin proponer reserva sin revisión previa de operaciones el primer mes. Actualización trimestral de financiamiento.

Certificación de seguimiento y crédito

Conoce: documentos por tipo de cliente y entidad, estados, preaprobación, evaluación, tasación, promesa, escritura e inscripción, plazos de terceros, límites frente a bancos, notarías y Conservador, canales autorizados. Práctica: primeros cinco casos revisados a diario; cuatro simulaciones (rechazo, tasación baja, documento vencido, atraso de terceros). Aprueba con: carpetas completas en plazo, registros diarios, escalamientos oportunos, cero solicitudes de claves.

Certificación de coordinación de visitas y funciones de apoyo

Visitas: proyectos y salas, acreditación previa, protocolo de confirmación y recuperación, retroalimentación estructurada; dos visitas acompañadas por el broker; el primer mes ninguna visita sin acreditación verificada por otra persona. Dirección de operaciones: se certifica en el conjunto del modelo conduciendo las cadencias con el gerente general el primer mes. Las demás funciones se certifican en los capítulos que las gobiernan y en la política de datos.

Cómo se revisa la calidad

Conductas observables: consentimiento pedido, información completa, viabilidad sin promesas, alternativas con contras, próxima acción fechada, registro el mismo día, plazos cumplidos, trato respetuoso.
Base legítima: registros escritos y, para reuniones grabadas, grabaciones y transcripciones con consentimiento. Los integrantes saben desde su contratación que sus interacciones profesionales se revisan, con qué criterio y quién accede.
Muestra semanal: dos interacciones al azar por persona más los casos con reclamo, entrega rechazada, desistimiento o resultado inusual. La muestra se registra antes de revisarse.
Retroalimentación: primero a la persona, en privado, dentro de la semana, con ejemplos concretos, aciertos y una o dos conductas a cambiar. Una vez al mes los evaluadores calibran criterios.
Planes individuales: dos o tres acciones, fechas y apoyo comprometido; se mide si la conducta cambió, no si la persona asistió.

Prevalencia humana y dignidad

La evaluación asistida por IA entrega una lectura estructurada; la persona que revisa decide, y la persona evaluada puede pedir una revisión humana completa. Ninguna consecuencia se basa solo en una evaluación automática. Las evaluaciones no se publican como rankings, no se usan para humillar y no se comparten con clientes ni terceros. Quien pierde una función conserva su dignidad, recibe la explicación del criterio y un plan de desarrollo cuando existe otra función posible.

Prevención de incentivos perversos

El modelo evita incentivos que empujan a calificar de más, agendar reuniones vacías, presionar reservas que caen o registrar actividad ficticia: la productividad se lee siempre con calidad y por cohorte; la distribución exige venta reconocida y pagada; los indicadores manipulables tienen un control declarado; y las metas de volumen nunca se fijan sin metas de calidad y experiencia.

Mejora continua en once pasos

Observar → formular hipótesis → priorizar → pilotear (un canal, una campaña, un guion, un plazo, con medida de éxito fijada antes) → medir por cohorte → comparar → decidir → estandarizar con versión y fecha → formar antes de la entrada en vigor → revisar a los tres meses → retirar lo que no aporta valor. Cada trimestre hay retrospectiva y una nueva versión del documento.

24Reglas duras

Lo que en Cognitiva no se hace nunca

Doce reglas que no admiten excepción. Si una situación te pone frente a una de ellas, la respuesta es detenerte, registrar y escalar.

No inventes. Ni cifras, ni fechas, ni clientes, ni métricas, ni precios, ni disponibilidad, ni condiciones de financiamiento. Una respuesta honesta que reconoce un vacío vale más que una plausible y falsa.

Toda cifra volátil va con su fecha. Todo monto de ejemplo se marca como ilustrativo y toda simulación como referencial. La UF y las tasas se consultan en el Banco Central; el stock y las condiciones de un proyecto, en su ficha en JetBrokers.

Cognitiva no evalúa ni aprueba créditos. Eso lo hacen los bancos y las mutuarias. Nunca prometas aprobación, tasa, monto, plusvalía ni rentabilidad.

Toda venta se inicia y se cierra dentro de JetBrokers. Vender por fuera del canal es causal de término del contrato y escala de inmediato al gerente general.

El cliente se acredita antes de cualquier contacto con la inmobiliaria. Rige el primer registro válido; acreditar tarde es la causa dominante de las comisiones perdidas.

Cognitiva nunca recibe ni intermedia dineros del precio —reserva, pie ni saldo— ni cobra honorarios al comprador.

Nada se distribuye antes de venta reconocida y comisión pagada. Sin conciliación no hay distribución; sin aprobación del gerente general, tampoco.

La comisión nunca es el criterio principal de recomendación. El orden es compatibilidad → viabilidad → calidad → condiciones → comisión, y solo entre alternativas equivalentes.

Lo que no está registrado no existe, ni para atribución ni para comisión. Toda interacción termina con próximo paso, responsable y fecha, registrados el mismo día.

Los datos personales solo circulan por sistemas y cuentas corporativas autorizadas. Nunca se manejan las claves del cliente —ClaveÚnica, SII, banca en línea— ni se llenan solicitudes a su nombre.

Sin presión, sin escasez falsa, sin urgencia inventada, sin léxico prohibido. Ni «sueldo», ni «renta garantizada», ni «ganarás», ni «ingreso seguro», ni «dinero fácil». Nadie contacta a quien pidió no ser contactado.

Nadie se presenta como «corredor registrado» ni cita normas inexistentes. El corretaje en Chile no está regulado; la confianza se construye con conducta, referencias y transparencia.

Lo que el mundo hace y Cognitiva adopta

El modelo se contrastó con la venta de vivienda nueva y el corretaje en ocho mercados (Estados Unidos, Reino Unido, España, Australia, Emiratos Árabes Unidos, Singapur, Colombia y México). Cognitiva construye internamente los estándares que en otros países impone la regulación: primer contacto dentro de la primera hora; confirmación y recordatorios múltiples; rol especializado de atención inicial; consentimiento explícito con baja simple; límites declarados de horario y frecuencia (seis intentos en tres días); información material escrita antes de decidir; prohibición de presión, escasez falsa y precios goteados; informar cuando interviene IA; registro de la operación antes de contactar al vendedor; explicar al cliente la garantía legal de su dinero; certificación con recertificación anual; código de conducta con plazos de reclamos; encuesta en varios momentos; preaprobación temprana; nunca manejar dinero de las partes; transparencia sobre la comisión; precio publicado exacto y vigente; marketing solo de proyectos con acuerdo vigente.

Rechazado explícitamente: vigilancia permanente de los trabajadores, urgencia artificial y cuentas regresivas, manipulación psicológica, segmentación por características protegidas, llamadas automáticas y mensajes masivos sin consentimiento, promesas de rentabilidad, ingreso o aprobación, cobro de honorarios al comprador, recolección de datos más allá del propósito, automatización opaca de decisiones sensibles y complejidad sin beneficio.

25Hoja de ruta

Trece fases para poner el modelo en vigencia

La materialización se ejecuta en orden; la formación y la medición acompañan a todas las fases desde el inicio. Cada fase tiene responsable, dependencia, riesgo, condición de entrada, condición de salida y un resultado observable.

1 · Consolidación de definiciones
Operaciones
Roles, etapas, estados, entregas, indicadores y plazos consolidados; contradicciones que no requieren decisión del dueño resueltas. Resultado: una sola lista de estados y causas de cierre vigente.
2 · Aprobación de políticas
Gerente general
Canon de comisiones, umbrales iniciales, consentimiento y grabación, conservación, orden de canales de contacto, con versión, fecha y responsable. Resultado: registro de políticas vigentes sin versiones contradictorias.
3 · Asignación de responsabilidades
Gerente general
Cada función asignada nominalmente a una persona, incluidas las acumulaciones transitorias y las suplencias. Resultado: matriz de funciones y personas comunicada al equipo.
4 · Disciplina de próxima acción
Operaciones
Desde el primer día, próxima acción con fecha y resultado esperado en toda interacción. Resultado: dos semanas consecutivas con el panel diario en cero.
5 · Estandarización de entregas
Operaciones
Las diez entregas con su información mínima y aceptación explícita en el CRM. Resultado: tasa de aceptación a la primera medida cada semana.
6 · Construcción de líneas base
Operaciones · 2 meses
Medición de indicadores y plazos con definiciones comunes, sin metas; propuesta de umbrales a Gerencia. Resultado: acuerdos de nivel de servicio con valores definitivos.
7 · Pilotos
Operaciones
Prácticas a pilotear (por ejemplo, la IA como asistente del vendedor durante tres meses) y cambios de cadencia pendientes, con alcance, duración y medida de éxito definidos antes. Resultado: registro de pilotos con decisión.
8 · Formación
Formación + operaciones · acompaña a todas
Certificación de cada persona en su función con contenidos actualizados a las políticas aprobadas. Resultado: cero personas operando sin certificación.
9 · Automatización progresiva
Administración del sistema
Las dieciocho automatizaciones activadas en orden de mayor beneficio y menor riesgo, cada una con responsable, límite y recuperación. Resultado: registro de automatizaciones actualizado, un mes sin incidentes por cada una.
10 · Rediseño del CRM
Gerente general
Qué capacidades del CRM vigente se conservan, se ajustan o se construyen, con validación del equipo. Resultado: lista de capacidades con estado, aceptadas según sus criterios.
11 · Adopción
Operaciones
El equipo opera exclusivamente con el modelo y el sistema rediseñado; se retiran los registros paralelos. Resultado: un mes de operación con toda la información en el CRM.
12 · Medición
Gerente general · mensual
Indicadores contra umbrales aprobados y precisión del pronóstico. Resultado: informe mensual con decisiones registradas con fecha.
13 · Mejora continua
Operaciones · trimestral
El ciclo de mejora, la actualización trimestral de este documento y el retiro de lo que no aporta valor. Resultado: versión, fecha y cambios registrados.

Cómo sabremos que el modelo está vigente

Cada persona explica su ficha, sus límites y sus escalamientos en su certificación.
El panel diario muestra cero oportunidades sin dueño ni próxima acción durante un mes.
Una muestra mensual no revela etapas sin evidencia; toda entrega del mes tiene estado.
Ninguna excepción supera su plazo sin escalamiento registrado.
El informe mensual se produce sin discusión sobre qué mide cada indicador.
Las comunicaciones delicadas salen firmadas por personas; el registro de automatizaciones está completo.
Las encuestas y reclamos no revelan contradicciones entre funciones.
Cada operación pronosticada muestra su evidencia y la precisión se mide cada mes.
Cada trimestre hay retrospectiva, cambios registrados y una nueva versión del documento.

Decisiones que están en manos de Gerencia

Identidad corporativa oficial; canon único de comisiones; asignación nominal de funciones; umbrales de atención y precalificación tras la línea base; presupuesto y costo aceptable de adquisición; política de consentimiento; conservación de información; grabación y análisis de reuniones; relación con plataformas externas; responsabilidad de las visitas; alcance de la postventa; gobierno del inventario; prioridades del CRM; contratación; apetito de riesgo (mezcla inmediata/verde); velocidad de crecimiento; orden de canales de contacto. Cada decisión, al tomarse, se registra con fecha y versión y se comunica al equipo.

26Glosario

Los términos, con precisión

Usar la palabra exacta protege al cliente, a la comisión y a la empresa.

Acreditación: Registro del cliente en JetBrokers para un proyecto, previo a cualquier contacto con la inmobiliaria; protege la atribución de la venta.
Broker: Función que conduce la venta consultiva: diagnostica, orienta la viabilidad, compara alternativas, responde objeciones y acompaña hasta la reserva.
Cadencia: Reunión interna periódica con propósito, participantes, información previa, agenda, decisiones y salida.
Calificación / precalificación: Evaluación, con datos declarados por el cliente, de si una reunión consultiva tiene sentido hoy y en qué condiciones; no es evaluación de crédito.
Cohorte: Conjunto de contactos que ingresaron en el mismo período, seguido en el tiempo para medir conversión y costo sin mezclar épocas.
Comisión reconocida, facturada, pagada y distribuida: Estados sucesivos del ciclo de la comisión: la inmobiliaria reconoce la venta, Cognitiva factura, la inmobiliaria paga, Cognitiva concilia y solo entonces distribuye.
Entrega: Traspaso explícito de un cliente o tarea entre funciones, con información mínima, aceptación, rechazo o devolución con causa y plazo.
Escritura: Contrato de compraventa firmado ante notario; la propiedad se transfiere con la inscripción en el Conservador de Bienes Raíces.
Excepción: Situación fuera del recorrido normal con responsable, causa, plazo, escalamiento, comunicación y condición de cierre.
Hito de devengo: Momento definido por las condiciones del proyecto en que la comisión se hace exigible, habitualmente la escritura.
Interesado: Persona que solicitó información y aún no ha sido calificada.
Línea base: Medición inicial de un indicador o plazo durante un período definido, sin meta, que sirve para fijar umbrales.
Nivel de servicio: Plazo interno comprometido con reloj, responsable, alerta, escalamiento y evidencia.
Operaciones comerciales: Negocios en curso desde la reserva hasta el cobro, y la función que administra su ciclo de comisión.
Oportunidad: Cliente calificado que conversa con el broker o avanza en el ciclo hasta la reserva.
Plataforma de canal / de inventario: JetBrokers: servicio externo contratado que administra inventario, acreditación, cotizaciones, reservas, estados y comisión; toda venta se inicia y se cierra dentro de ella.
Postventa: Relación con el cliente después de la escritura o la entrega: encuesta, orientación, derivación de reclamos técnicos, referidos y reinversión.
Promesa: Contrato de promesa de compraventa firmado con la inmobiliaria, que fija precio, pie, plazos y condiciones; en inmuebles sin recepción definitiva lleva la garantía que exige la ley.
Pronóstico: Estimación verificable de reservas, promesas, escrituras y cobros por categoría de evidencia y horizonte, separada de la caja.
Próxima acción: Actividad concreta con responsable, fecha y resultado esperado que cierra toda interacción.
Reserva: Pago que el cliente hace a la inmobiliaria para retirar una unidad del mercado por un plazo; no es una venta.
Setter: Función que contacta, califica y agenda; primera voz de Cognitiva ante el cliente.
Seguimiento y coordinación de crédito: Función que acompaña documentos, evaluación bancaria, promesa, escritura e inscripción, y coordina con terceros.
Venta en verde: Compra de una unidad en construcción o sin recepción definitiva, con plazo hasta la escritura de doce a treinta meses.
Venta reconocida: Venta que la inmobiliaria acepta como atribuible a Cognitiva a través de JetBrokers.
UF · FOGAES · DFL2: Unidad de Fomento (unidad reajustable en que se expresan precios y créditos); garantía estatal que permite financiar hasta el 90% en vivienda nueva de primera venta dentro de su tope; régimen de viviendas económicas con beneficios tributarios (impuesto de timbres 0,2%).

Manual del equipo:cómo funciona Cognitiva

Un solo documento, una sola forma de trabajar

Contenido

Qué es Cognitiva y qué no es

Lo que Cognitiva es

Lo que Cognitiva no es (y nunca se describe así)

Datos de la empresa

La identidad que ordena cada decisión

Misión

Visión

Valores

Honestidad

Velocidad con criterio

El registro es la realidad

El cliente decide

Un solo equipo, funciones claras

Aprendizaje permanente

Cuidado de las personas y sus datos

Tecnología con supervisión humana

Trato justo y cumplimiento

Qué recibe cada parte cuando trabaja con Cognitiva

Para el comprador o inversionista

Para la inmobiliaria

Siete principios de servicio

Claridad

Velocidad

Honestidad

Selección

Continuidad

Respeto

Aprendizaje

Compatibilidad real

Viabilidad financiera

Calidad de la alternativa

Condiciones comerciales

Comisión

Cuatro segmentos, por objetivo y experiencia

Comprador de primera vivienda

Inversionista que compra por primera vez

Inversionista experimentado

Grupo de decisión

Cómo gana dinero Cognitiva

Reparto de la comisión por función

El desfase de caja: la variable que gobierna la mezcla de proyectos

Simulación referencial del reparto de una venta

Costos comerciales y costo de adquisición

Dónde se caen las operaciones

Rentabilidad

Cifras de referencia del mercado

Quién es quién y quién hace qué

Cargos previstos

Funciones del modelo

Reglas de acumulación

Quién decide qué

Discrepancias y conflictos

Reglas de convivencia operativa

Qué se espera de cada función

Setter — prospección y agendamiento

Propósito

Responde por

Decide

No decide · no hace

Indicadores

Día a día

Prioridades

Entrega al broker

Alertas

Errores frecuentes

Conductas prohibidas

Suplencia y formación

Trabajo bien realizado

Broker — asesor inmobiliario

Propósito

Responde por

Decide

No decide · no hace

Indicadores

Día a día

Prioridades

Alertas

Manual del equipo:
cómo funciona Cognitiva